顾客至上(12)

    案例点评

    用所有领域里的第一去回报顾客

    从佳能自身来讲，产品的品质是他们引以为豪的。相对于竞争对手HP，佳能少了PC业务；相对于柯达，少了数码冲印，对很多公司来讲，这似乎是一个不好的兆头，因为HP和柯达，不论是他们的哪一个方面，都有着骄人的成绩，表面上看起来这种现状绝对对佳能不利，但小泽秀树却以劣势为优势，他的观点是：集中优势资源，在我们从事的所有业务领域达到第一！当然了，这也是佳能的经营思路之一。

    在所从事的领域里达到第一，这是为自己的企业着想，也是为顾客着想。当然，一个让顾客满意的企业，人们没有理由去挑剔。

    联邦快递（Fed Ex）——为客户增值

    在某种程度上，把企业家与赌徒等同起来，我认为是不幸的。我根本不这样看，采取行动往往并不是最危险的道路，最危险的道路是不采取行动。

    ——联邦快递创始人史密斯

    2005年500强排名：215

    中文常用名称：联邦快递

    英文名称：FedEx

    总部所在地：美国

    主要业务：邮递

    2005年营业收入（百万美元）：24，710.0

    “为客户增值”法则的智慧

    作为快递业的领军人物，联邦快递越来越感觉到，如今的物流服务已远远超过了传统意义上的货物包装、配送、仓储或者寄存等常规服务，为了增加竞争优势，联邦快递与许多同行一样，由常规服务延伸出更多的增值服务，以满足客户个性化需要，这也就是“为客户增值”营销法则。

    随着全球物流业竞争日益激烈，单独的物流服务已不能构成企业牢固的基础，必须为客户提供新的附加服务，不断推出最新的、独家的或者是特别的服务内容，以此增加企业的品牌知名度和核心竞争力。

    其实，对于联邦快递而言，无论是最初的“隔夜送达”服务还是现在的“为客户增值”服务，其中心所在还是以客户为中心，为客户提供更快捷更准确更个性化的服务，只不过随着时空的发展，联邦快递已不仅仅依靠地面、航空等运输设备为服务，而是以企业的IT为基础，借助于完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现。诸如，打制商业发票、为货物托运方投买保险和管理全程的服务，也就是为客户提供完整的供应链管理服务，使客户无论在何时何地都能够追踪到自己的货物方位、进程和实际费用等等动态信息，还可以为客户提供制造、销售及决策方面的支持。这样的“服务”更多地融入了精神劳动，能够为客户创造出无形的价值，提高客户物流管理水平及控制能力，使客户集中精力去做自己的核心业务，而无须担心运输过程中出现问题，而物流企业也因为这种个性而全面的服务获得更多客户的认可和信赖，赢得了更多的订单。

    尽管物流增值服务对象联邦快递这样的物流公司，既充满诱惑，又充满变数，但是依然成为众多物流公司口中的奶酪，它既是联邦快递所坚持的营销法则，也是同行们不遗余力与之相衡的实力所在，而且，“为客户增值”还是物流业发展新趋势之一，更是物流企业冲出重围的新思路。

    成功之路

    从“隔夜送达”继续增值

    与其他百年品牌相比起来，成立于1971年的联邦快递公司，至今也不过刚近而立之年，但是却已成为全球最大的快递公司，100多万客户分布于世界220个国家及地区，尽管面对着各种各样的挑战和激烈的竞争，但联邦快递依然保持着很大的市场份额。那联邦快递是如何从递送一份小小的邮件发展到今天在全球拥有630多架运输飞机，并使用邮件卫星定位跟踪查询系统，成为全球快递行巨擘业的呢？

    这要从最初的“隔夜送达”服务说起。20世纪60年代，美国的服务业和高技术产业越来越发达，而这些产业所需的原材料主要通过铁路、公路或者是运河运送到制作地，但是这种运输方式却一直面临着一个问题，那就是如何迅速、安全、可靠地将原材料运到目的地，并且如何传递各种与业务相关的信息，特别是价值较高的高技术产品，此时，那些传统的邮政、货运公司由于可靠性和时效性较差，都无法满足他们的需求。因此，在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快递、可靠地传送货物的公司出现。