顾客至上(14)

    第二，关键是物流解决方案。

    对于国内物流企业而言，传统服务主要集中于运输、仓储上面，对于物流过程中的单项服务经验丰富，但很难将单项服务内容有机组合起来，也就是缺乏针对客户专门提供一体化物流的解决方案。这样一来，物流企业就很难满足客户的个性化需求，自然会失去很多合作机会。因此，国内物流企业发展关键就在于应加快向一体化物流解决方案提供商的转变速度。

    但是阻碍国内物流企业向物流解决方案提供商转变的不是配套硬件设施，也不是物流运作方面，而是优秀物流专业人才的缺乏。除此之外，还需要开发出与物流需求和问题配套的方案模型，如物流信息系统解决方案、物流优化配送解决方案、物流供应链管理解决方案、一体化物流解决方案等，一旦为客户制定了全程的物流解决方案，那国内物流企业的发展道路也就变得更加广阔。

    第三，实现增值服务承诺。

    当物流企业制定了详细的全程物流解决方案，那如何实现对客户的增值服务便成为最为重要的一环，这就需要将先进信息技术应用于物流运作之中。物流企业可以利用信息技术建立良好的信息系统，提高信息层面的透明度，缩短物流运作时间，保证货运的顺利进行，并实现与客户的高效沟通。

    值得提醒的是，信息技术的应用往往是双向的、互动的，物流企业努力实现自身信息技术建设与应用之外，还要为客户提供配套的物流信息服务，比如运行系统的平台和技术支持，建立和客户的交互活动，提供服务信息的实时查询、浏览、在线货物的跟踪、联机实现配送路线的规划、物流资源调度、货物检查等等。当实现了双向互动之后，不仅可以同时提高双方交易的反应速度，还可以让客户真正体会到增值服务所带来的超值感受，物流企业从而达到实现增值服务承诺。

    案例点评

    成功在于服务而不在于运输工具

    从表面上来看，联邦快递公司（FEDEX）的核心竞争优势来自于由15.25万辆卡车和560架飞机组成的运输队伍，而实际上联邦快递公司今天的成功并非如此简单。

    在联邦快递公司成立30年后，其创始人弗雷德·史密斯曾引用古罗马的一句谚语来说明自己的选择——“永远不要去做已经有人做过的事情”。也就是说：“在现代商业社会，更是如此，你必须是第一个发明者，或者必须是最快的发展者，或者是最高附加值的提供者。”

    从弗雷德·史密斯的话中我们可以找到联邦快递成功的原因，那就是让顾客舍弃航空公司和邮政传递而直接将货物交于联邦快递，实现“门到门”服务。这前所未有的服务方式给客户带来了非同寻常的惊喜，特别是满足了许多生产高技术产品的企业的服务要求。

    而当信息技术飞速发展的时代来临，联邦快递也迅速调整营销法则，为客户提供快递之外的增值服务，并向做顾客的“全球物流专家”的角色迈进。联邦快递利用其快递物流中心，让客户随时掌握货品的行踪，让客户感到安全可靠，而且不断缩短货品取件时间，满足客户实时运送信息需求。

    不仅如此，联邦快递专业团队成员还为客户“度身定制的解决方案”，满足各行各业不同客户的独特需求，并让客户通过联邦快递卓有成效的供应链管理效率，提高客户自身获得的利润。

    因此，利用一切高科技手段提升服务水平，为用户带来更多增值服务，让客户放心、满意，这就是联邦快递“为客户增值”营销法则的秘密所在了。

    日产汽车（NISSAN）——青蛙法则和专业化法则

    日产汽车公司对于汽车设计与工艺的根本理念就是“人·车·自然”共存。

    ——日产汽车公司常务筱原稔

    2005年排名：29

    中文名称：日产汽车

    英文名称：NISSAN

    总部所在地：日本

    主要业务：汽车

    营业收入（百万美元）：79，799.6

    “青蛙法则”的智慧

    唐代寒山寺的两位僧人曾有一段流传甚广的寒山问拾得对，是说做人要有宽大胸襟，高深涵养，人瞋我不瞋，人恼我不恼。原文如下：