顾客至上(13)

    联邦快递公司创始人弗雷德·史密斯凭着敏锐的洞察力，预见到快递服务的重要性，在委托咨询公司进行严密调查之后，1971年6月28日，“联邦快递”公司正式成立，它的总部设在小石城旧址。

    然而，公司最初的业务进行得非常艰难，不仅是传播媒体认为弗雷德·史密斯提出的“隔夜送达”的想法不现实，就是竞争对手也嘲笑他把大笔的资金投资于联邦快递公司简直是疯狂的行动。

    面对铺天盖地的反对声，弗雷德·史密斯组成了由专家、飞行员、技师、广告代理商等组成的高级顾问小组，再次对美国市场进行了可行性分析，这次调查结果给了他至关重要的启示：那就是作为快递公司一定要对客户保证信誉，还要尽一切可能将客户的委托准确、安全、快速地运送到指定地点。于是，弗雷德·史密斯将大量资金用于购买运输工具如飞机和汽车，还要在全国建立服务网、开通多条航空线，开始向25个城市提供服务，以此保证向客户提出的“隔夜送达”的承诺。

    四年后，联邦快递凭着低利润高信誉，客户开展得非常顺利，1983年，联邦快递年度营业收入达到10亿美元，成为美国历史上第一家创办不足10年，不靠收购或合并而超过10亿美元营业额的公司。20世纪80年代末，联邦快递凭借着科学合理的管理系统，确保了准确快速的隔夜快递服务，从而开拓了前所未有的市场，其各项业绩指标都跃居全世界航空货运公司的首位，向全世界90个国家和地区提供服务，成为全球隔夜快递业的龙头企业。

    时间进入21世纪，随着物流信息技术的广泛利用和不断升级，全球快递业的竞争也日益激烈，而竞争的焦点从设备的不断更新，开始向为客户提供个性化服务转移，也就是说，快递业的核心竞争优势开始从庞大而快递的运输工具转移到物流信息服务。处于如此残酷商战中的联邦快递，其营销法则也有了新的变化，那就是从“隔夜送达”转变为“为客户增值”营销法则。

    从2000年起，联邦快递在“为客户增值”营销法则的指导下，开始向制造商、批发商、零售商、服务公司以及个人提供各种范围的陆路和空运的包裹和单证的递送服务，而这些并不是最关键的，最为关键的是联邦快递所提供的大量的增值服务。其内容包括三项物流信息技术：利用条形码和扫描仪随时跟踪货物、文件等的运送情况；快递员配备以数控技术为基础的笔记本电脑，详细准确地记录客户信息，减少误差；驾驶员利用蜂窝状载波电话将跟踪信息从快递车上传递到联邦快递公司的中央电脑，实现全球数百万笔快递业务的跟踪服务。

    联邦快递公司通过在三方面推广物流信息技术发挥了核心竞争优势，从而也成为物流现代化的标志。

    如今，已进入中国十年之久的联邦快递公司，也依然将“为客户增值”营销法则应用于中国快递市场，在北京、上海、深圳都建立了自己的航空基地，业务范围已覆盖了190多个城市。就此，世界物流业巨头联邦快递公司参与到了中国快递行业正方兴未艾的激烈竞争中来。

    前车可鉴

    赢得增值服务的奶酪

    联邦快递凭借着应用和推广物流信息技术为客户提供增值服务，成功地将处于低谷的营业收入重新推向了快递行业的领军位置。如今，增值服务不仅成为国际物流业的核心竞争优势，对国内物流企业也充满了诱惑，同时也是各企业发展的重要标志。那企业如何才能让增值服务成为自己口中的奶酪呢？

    第一，以客户为中心，制定增值服务。

    无论是在快递业已取得优秀成绩的联邦快递公司，还是刚刚进入此行业的企业，在实施任何新的服务策略之前，总要事先明白客户需求所在，而不是将自己提供的增值服务强加于客户，那样以来，客户也不一定就会接受。因此，快递企业所提供的增值服务必须有针对性，对症下药，有的才能放矢。

    每个客户由于自己企业情况各异，其需求也千变万化，或者，同一客户在不同情况下，也有不同的服务需求，在这种情况下，物流企业就一定要根据客户的要求制定不同的增值服务。

    除此之外，有些客户并不清楚自己到底需要什么服务，那快递企业就要为客户分析目前的市场形势，为他们提供最适合的增值服务，并且还要让客户体验到增值服务的与众不同之处。只要企业所提供的增值服务到位了，满足了客户需求，那自然就提高了对物流企业的信任度和认可度，也会自然而然进一步接受其他增值服务，也就扩展了物流企业的服务范围。