顾客至上(11)

    1.参加社会公益活动。他所提倡的社会公益活动中，既包括对聋哑学校的资助，也包括赞助一些大众化的体育活动，让消费者在这些方面受益；

    2.提供优良的服务。“比如客户有麻烦，寻求帮助，我们提供完善的售后服务，他也会非常愉悦”。对销售出身的小泽来说，对于“优良”的服务，他有着自己独特的认识，并格外在意细微之处。他上任之初，对佳能在中国的销售人员有着比较全面的认识：比如不会和客人问好、打招呼，客人买了产品之后，佳能的销售人员不会感谢等。

    3.注重产品本身的质量。上任伊始，小泽表示：佳能应提供性价比非常高的产品，“客户买到这样的产品会非常高兴愉悦”。不仅如此，在小泽看来，高性价比的产品还能帮助佳能公司应对目前中国数码产品市场上几近白热化的价格战，使佳能产品占据市场优势。

    为了全方位提升顾客的满意程度，佳能甚至希望“客户在享受我们的产品、服务的时候，能够喜极而泣。”这是怎样一种敬业精神！在2005年，佳能的愉悦顾客法则也得到了充分的体现：3月，由佳能直接经营管理的佳能（北京）快修中心正式成立，这是佳能在日本以外亚洲地区开设的首家快修中心。快修中心提供佳能全线产品的维修服务，在中国内地地区购买的部分佳能产品在这里还可获得“60分钟内立等可取”的快修服务；随后，佳能又在5月份推出了全国统一客户服务热线，在中国内地地区购买佳能产品的消费者可通过固定电话或手机拨打，随时随地享受佳能提供的售前及售后服务支持。继北京展厅之后，5月广州的产品展厅在广州颐高电子广场开业，消费者可以在购买前来到这里亲身体验产品性能。上海的产品展厅也在选址中。佳能（中国）使自己的服务从售后扩展到售前和售中。

    对一个企业来说，如何建立客户愉悦的概念不过是其中的一个内容罢了，如果产品的其他方面做不到精品的概念，即便客户是愉悦着接受了该公司的产品，也不一定能保持长期的繁荣。为了实现他为公司制订的看起来不可能完成的任务，在小泽带领下的佳能还从人力、基础设施、销售策略和产品上进行了规划，在其他方面的规划，主要表现在以下几个方面：

    1.如何吸引优秀的本地人才，然后给他们一个非常好的组织结构，让他们充满热情地去工作，这是最重要的；

    2.进一步搭建公司基础设施的组织结构，比如IT系统、物流和财务方面，是公司基础设施中最重要的；

    3.强化销售策略、销售渠道和售后服务，这些也都是很重要的；

    4.在产品方面，更多地了解中国人的喜好，引入更受中国消费者喜欢的产品。

    此外，佳能公司的员工们一直保持着一种紧迫感，这一点，和日本企业中惯常使用的目标管理无二：每天每个月如何达成目标，大家要不停地去总结、分析和回顾，这样会使大家有种紧张感。在人力资源制度上，小泽则奉行一种成果主义，奖惩分明，有成果才有所得。

    不难理解，“国际化优良企业构想”的战略，和一系列通过改革来加强业务合理化、形成高利润企业结构的五年计划，是佳能（中国）乃至佳能全球公司在10年内飞速成长的核心原因。

    前车可鉴

    让顾客感动，不是一句口号

    为了使消费者能够在更短的时间里，获得更高质量的服务，小泽秀树特别强调客户服务，要在最短的时间内达到“客户满意度是第一”的目标。小泽秀树要求公司全员建立“为客户服务的观念”，建立一种以服务顾客为本的企业氛围，“佳能追求的目标正在从‘顾客满意度’向‘顾客愉悦度’升级，从而达到‘顾客感动’的最终目标。”

    目前企业都讲客户满意度，而满意更高一层是客户愉悦度，也就是说，顾客不光要满意，他们还需要高兴，小泽最终的目标是让客户感动！让客户非常喜欢他们的产品！并且，在用过佳能的产品后，都有一种非常感动的情绪。这是一种怎样的营销思想！

    对中国企业来讲，要达到这样的要求，除了增强广告宣传的攻势，加大对产品研发的投入，还要下功夫让国内的和国外的消费者喜爱该公司的产品，中国人对喜欢的产品有什么特殊的要求，公司应该很了解；外国人对自己的产品有什么样特殊的要求，作为中国公司，也应该很了解，只有这样，才有可能走出思想的桎梏，成为大型公司！