顾客管理艺术(10)

    当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。

    接待顾客的动作

    我们发现有的小店的店员很是热情，接人待物都很亲切，不过唯一一点不足，就是没有经过正规培训，不会用接待顾客的正规动作，使得很多顾客觉得没有真正的得到尊重，最终还是没有打动购买的欲望。

    当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为：

    ★两眼面对顾客。

    ★两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。

    ★上体呈约15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处）

    ★不应因顾客的外貌和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。

    如何处理顾客的不满

    有的时候小店会遇到很多顾客不满的意见，此时就要看你或你的店员如何来处理了，如果处理不恰当，小则会失去一位忠诚的顾客，大到会变成一次小小的危机。那么我们如何来处理呢？

    ★要耐心倾听

    顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到店里告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。

    ★不要辩解，只需认错

    千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的售货员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的售货员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。

    ★了解不满的原因

    由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。

    表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。

    自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。

    撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们都是这样。”就好像很希望售货员再对他好一点。这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。

    连锁经营“将顾客满意”进行到底

    营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们”。今天的零售业面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客战胜竞争者，答案就是在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。只有以市场和顾客需要为中心的零售业才能获得成功，这需要他们向目标顾客提供优质的价值。它将影响顾客的满意度和再购买的可能性。

    新世纪的新型管理，好比一座倒过来的金字塔，将那塔尖指向到客户、顾客和消费者。“顾客满意是一切连锁企业经营的答案”！这句话似乎使所有的连锁零售企业都找到了“北”。

    于是，很多零售商迫切地开始了经营战略的变革。但遗憾的是，据统计，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客导向型企业，必须站在公司的高度，将“顾客满意”进行到底。

    连锁经营的服务策略原理

    连锁经营的服务策略最主要的就是顾客满意战略。顾客满意战略简单地说，就是必须站在消费者使用的立场上，而不是站在生产者、销售者立场上考虑和处理问题。而且这种顾客第一，顾客至上的理念必须贯穿连锁企业从商品采购到最终销售的全过程。