危机处理艺术(4)

    ★处理危机的基本出发点

    正视问题，认真对待是处理危机的基本出发点。当危机出现后，企业可能会“四面楚歌”，特别是有品牌的大超市或大卖场根式严峻，公众的反应高度很敏感，措施不当或稍有不慎，都可能激起公众的群愤之情，严重的还会断送企业的前程。面对危机，任何愤懑、隐瞒、掩盖，都于事无补，几乎所有的危机处理失败的案例，都存在着态度上的偏差。此时我们最明智的办法是，面对事实，正视事实，认真对待，敢于公开真相。零售商可以采取“三不主义”态度，即对危机不回避，对危机造成的后果不避重就轻，对自己应该承担的责任不推卸，实事求是地解决危机问题。

    建立危机管理系统

    无数经验教训表明，商场的兴衰很大程度上取决于其在社会之中的地位和形象，预防危机必须建立高度灵敏的危机管理系统。大型商场要善于搜集危机的信息，定期进行企业运营危机风险分析与分级管理，把隐患消灭在萌芽状态：随时收集公众对产品的反馈信息，一旦出现质量、服务、品牌、销售等方面的问题立即跟踪调查加以解决；了解产品和服务在消费者心目中的形象信息，包括质量、价格、服务、建议改进等；随时注意分析公众对商场管理水平、人员素质和服务的评价；掌握政策决策信息，如有关法规、条令的颁布，研究和调整企业的发展战略和经营方针；研究竞争对手的现状、实力、潜力及策略发展趋势，经常进行优劣对比，做到知己知彼。

    ★设置危机管理机构

    迈克尔·里杰斯特说：“任何公司都需要有危机管理的措施，唯一不同的是根据企业性质和大小，其实施情况有所变化。无论怎样，我们都要抓住问题的关键，那就是组建危机管理小组来制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序。”借鉴国外零售企业的实践与经验，可以根据实际情况灵活、具体的设置包括企业领导、公关专业人员、生产、销售与售后服务人员、律师、新闻发言人等组成的危机管理小组，可以隶属公共关系部，也可以独立的形式出现，但必须拥有足够的权力和相对的独立性，在企业内部有相应的发言权，专职负责未来可能发生的危机事件，成为企业重要的常设机构。

    ★完善危机管理计划

    为了有效地实现危机的预防和处理，零售企业必须建立健全的危机管理计划，规定危机中各个危机管理小组成员和企业各部门之间的分工与职责，以便约束员工的公关行为，保证危机管理方针、政策、措施的有效实施。

    ★危机应急队伍的训练

    加强对危机处理应急队伍的训练是十分必要的，教会员工如何面对危机，如何化解危机，是很多商家战胜危机的基本经验，毕竟依靠员工的力量是企业危机管理最便捷的途径。

    加强与公众的沟通

    市场经济的发展使零售业与公众的联系与相互依赖性大大加强了，加之新闻媒体在社会中的地位提升，社会舆论逐步成为决定企业成败的重要因素。聪明的商家往往注意通过有效的沟通，确保企业内部、外部对话渠道畅通，以便于保持企业与消费者、新闻媒体、社区公众、政府机构之间良好的关系，为企业赢得外部公众的支持与信赖；同时尽力创造条件搞好商场内部沟通，调动员工的积极性，这也是预防危机、减轻危机损失的基础性工作。一些简单的问题之所以能演变成致命的危机，很多时候与知情人或当事人秘而不宣有关。企业要注意避免“一叶障目”现象的出现，可采用顾客测验方法和形象研究两种办法，领导可以通过设置开放性的企业员工议事会、领导者热线以及企业内部网络交流等方式深入基层，了解一线情况；经常地、持续地进行有关调查以便发现公众对企业的态度及变化趋势，并与竞争对手进行比较，判断彼此在产品质量、价格、服务和企业形象等方面公众的评价的差异，从中可以了解公众是怎样看待企业与竞争对手的，进而会发现现实的企业形象和自我感觉形象之间的差异，从而建立起以预防为主的公关目标计划体系，为企业有效管理危机提供指导。

    强化企业管理

    企业要战胜危机，企业自身的过硬才是根本。许多危机是管理不善，要求不严，有章不循，马虎大意引起的。这就要求企业必须加强从产品质量到服务水平再到服务态度的基本功修炼，做好基础性工作，牢牢抓住质量关——在质量上无暇可击、信息关——内外部信息沟通顺畅，反应迅速、服务关——扎扎实实地为消费者提供满意服务，才能保证企业的效率高、质量好、服务佳、效益大，才能增强企业对环境的适应能力和竞争能力。质量是企业生存的根本，企业管理必须从严要求，严格按照操作规程和制度办事，必须在质量上绝对把关，创造出真正的优质商品来，确定“必须把质量放在前面而优质服务仅是合理补充”的理念；同时在市场策略运用上注意整体的协调一致。质量是战胜危机的最好说明，当产品质量无可挑剔时，消费者还会对企业提出怀疑吗？