成功营销方法案例之服务篇(12)

    此外，“蓝色沙发秀”还曾经邀请莫言、余华、陆天明、刘震云、张抗抗等30多位知名作家相继做客，同读者分享读书、写作的乐趣。

    深度点评

    服务工作要落在实处

    不少业内人士认为，贝塔斯曼书友会为中国带来了一种全新的购书概念，并且取得了先入为主的市场优势。可以说，它在中国落地生根的前5年中，几乎没有遭遇到任何一家真正竞争对手的抗击。

    贝塔斯曼书友会的会员想要买书，只要电话告知书友会所需图书的书名，送书、收款等事宜则全部由邮局负责，大大缩短了购书时间，而且是见货后才付款，降低了消费者的购买风险。

    而在一些国内网上书店订购了图书，中午订的几本书，当天晚上10点送到，虽然速度还算让人满意，但是几本书却是由两家书店分别送来的，试想，如果消费者订购的图书数量多，岂不是要耗费一整天的时间等候送货员上门？这无疑给消费者的正常生活造成了困扰。更有甚者，消费者在翘首企盼了半个月后才将书拿到手。这样的服务质量怎么可能让消费者再来光顾？

    将服务工作做到实处是贝塔斯曼的一贯追求。为了履行对会员的服务承诺，贝塔斯曼斥资兴建了呼叫中心，中心内的100多位员工专门负责回应全国会员的来电咨询和其他电话服务。

    做书友会，不是简单地把一个会员招进来就可以了，在这之后还需要不断在他身上投入，保证他作为一个会员现在和将来所能得到的所有的权利。服务工作不是空喊口号，而是要将之扎扎实实地落在实处，提供更多超出顾客意料之外的优质服务，这才是企业最有力的竞争武器。

    塔吉特Target创新特色营销，开拓市场无限空间

    “要与世界其他零售业巨头竞争，就必须为顾客提供独特的产品系列。”

    ——塔吉特创始人约翰·吉斯

    2005年排名：82

    中文名称：塔吉特

    英文名称：Target

    总部所在地：美国

    主要业务：一般商品零售

    营业收入（百万美元）：49934.0

    营销关键语

    期待更多，花费更少

    塔吉特是美国的一家拥有多种业态商店的综合性零售公司，也是美国第二大普通商品零售商。

    和沃尔玛的“天天低价”相比，塔吉特对于低价并不是无限制地承诺，而是有适度的保留，“期待更多，花费更少”是塔吉特的宣传口号。在这里，顾客可以买到比一般商场的折扣商品质量更好的商品，而价格虽算不上超低，但也能让顾客乐意接受。塔吉特将自己的顾客群定位于中产偏上阶层，其中80%是30~45岁的女性，受教育程度在平均水平以上，平均年收入为5.1万美元。这个数字略高于世界零售巨头沃尔玛所定位的4万美元，更是大大高于另一零售大鳄凯玛特所定位的2万美元。塔吉特的主打产品是一些引领时尚潮流的个体品牌，比如运动服饰、商业休闲装等，其效果是满足哪些追求时尚又喜欢讨价还价的白领女性。

    除了精准的顾客群定位，塔吉特的特色还体现在店面设计和布置细节上。在那里，顾客看不到繁复精致的装饰和复杂花哨的陈列，每家分店都宽敞明亮，营造出时髦而高尚的气氛。塔吉特用这种含蓄而又特殊的方式为顾客解答了对于“平价”的困惑。

    在商品陈列和楼面设计上，塔吉特更是站在顾客的角度，更贴心地为顾客提供人性化服务。为了让顾客多逛些时间购买意外发现的商品，一般的零售超市在规划面积大的分店时，通常都会刻意在走道设计上迷惑顾客。而塔吉特崇尚的是“为顾客减少麻烦，协助他们尽快买到想买的东西”。因此在塔吉特购物的顾客们从不会出现推着购物车东张西望却找不到自己想要的商品的情况。塔吉特的楼面规划和各种标志设计都会很方便地帮助顾客指点方向，它的商品通道指示设有三个相交立面，顾客从任何角度都可以看得到。卖场各处都设有价格扫描器和电话，顾客可以直接打电话联络塔吉特的客服部门寻求帮助。为了帮助顾客节约时间，塔吉特入口处标示牌上的信息很少，因为顾客没有时间停下来细看。而在收银机附近标示牌上的说明就比较详细，因为顾客等待结账时会有时间细看，有很多顾客在下一次的购物中会运用到这些信息。除此之外，塔吉特还逐步提高自有品牌产品的销售力度，逐渐减少其他零售超市也同样出售的普通品牌产品，利用特色服务将顾客的心牢牢抓住，使他们成为塔吉特的“永久顾客”。