成功营销方法案例之服务篇(17)

    “沃尔沃”，在拉丁文里是“滚滚向前”的意思。而沃尔沃卡车在中国市场的迅速发展，也确实是滚滚向前的。7年内，让沃尔沃卡车在中国市场的销量猛增70多倍，到2004年年底，已连续7年勇夺欧美进口重卡销量冠军。

    目前，沃尔沃卡车在中国的4S店总数已经达到25家，2010年将建成60家遍布全国的服务网络。沃尔沃卡车的中国化战略已跨越了低层次的价格竞争阶段，进入了提供优质服务的品牌收获期。

    在中国的卡车用户中流传着这样一句话：“沃尔沃一响，黄金千万两。”虽然有些许夸张，但也充分表达了中国用户对沃尔沃卡车的喜爱和其在物流高端市场竞争的优势。

    在大型货物运输中，沃尔沃卡车可以实现一个订单、一步到位运达目的地，大大减少了因为车辆载重能力有限而导致的多次运输问题；沃尔沃卡车的优异质量使客户避免了运输途中车辆抛锚、停工修理等烦恼；沃尔沃卡车高吨位、高完好率极大地满足了大型货物运输的特殊需求。目前沃尔沃卡车在中国市场上拥有最齐全的产品线。从运距和载重上来说：主要有FL（18~32吨），FM（30~60吨）和FH（40~100吨）；从发动机功率来说：250HP到500HP以上均有；从车型上来说：牵引车、自卸车、混凝土搅拌车、泵车、厢式货车均有。

    但是对于具体的卡车购买者来说，卡车的完好率才是其生意成败的关键。做长途运输生意的人，如果拥有一台好的卡车，都等于捧上了金饭碗，根本不用发愁客源问题，客户自己就会闻讯找上门来。原因很简单，拥有一台好的卡车就等于提高了效率，就等于提高了承诺运输时间的准确率。

    在沃尔沃卡车公司刚进入中国市场时，曾誓言要“长期关注并致力于中国的公路运输业与世界接轨”。而今，沃尔沃卡车更是将“为客户创造最大的营运价值”这一经营理念运用于中国市场的实践中。为了给中国用户提供一步到位、效率最大化的运输解决方案，沃尔沃卡车和全球范围内的战略伙伴，包括美孚、米其林、中集半挂车、南方卫星以及许多大型企业一起，在中国市场上开始了量身定做的一体化服务。用户在买一台沃尔沃卡车的同时，就有机会全方位享受到供应商联盟提供的优质油品、轮胎、半挂车、GPS系统等产品或服务，这样的一体化方案，将使客户获得最大的附加价值。

    成功营销方法案例

    24小时“全动感”服务，给客户一颗定心丸

    世界上所有的卡车产品都有一定的保修期限或保修里程，沃尔沃卡车也不例外，但沃尔沃卡车的售后服务并没有因为过了保修期而有所松懈或间断，这是沃尔沃对用户许诺优质售后服务的又一次升华。

    沃尔沃卡车公司全心全力打造的金字招牌24小时“全动感”服务更是售后服务理念的进一步完善与提升。全动感服务包括全覆盖、全天候、全速度、全配件、全质量、全保鲜、全心意、全贵族八项服务。其中，全动感服务品牌元素之一的移动服务车更是受到了用户的拥趸。全天候、24小时“全动感”服务车直接开到沃尔沃卡车用户身旁提供服务，这是沃尔沃卡车公司给用户服下的最好“定心丸”。在装备齐全的移动服务车上，沃尔沃卡车的电脑诊断系统可以进行现场快速故障诊断，并由配备在服务车上的专业服务工程师在第一时间内排除。沃尔沃卡车的用户没有真正的停车时间，经常是用户在装货，沃尔沃的服务车在为发动机换油。可以说，沃尔沃卡车为客户提供的，已经不是一部简单的服务车，而是一个全面的服务站。

    沃尔沃卡车不但在用户的卡车需要维修、保养时能及时地送去优质的售后服务，在平日里，用户们也时常被沃尔沃卡车“全动感”售后服务的贴心关怀所感动。以往，沃尔沃卡车对每一位卡车用户的跟踪服务只定位在维修、保养等方面，显而易见，这样的服务用户在其他汽车公司也同样可以享受得到。为了提升企业的竞争力，真正知道用户的需求，为其提供贴心服务，2004年底，沃尔沃卡车为所有用户送上了一份贴心大礼——完整规划后推出的“开心畅听”服务。通过直邮、调查、询问等方式，沃尔沃售后服务部与每一位登记在册的沃尔沃卡车用户取得直接联系，细心倾听用户的点滴心声，并及时通知用户身旁的售后服务站送上贴心的服务。沃尔沃卡车公司正是采用这种一跟到底、绵延不绝的售后服务方式深深感动着用户。