成功营销方法案例之服务篇(18)

    精彩看点

    沃尔沃的物流市场经营哲学

    沃尔沃卡车在售后服务上量体裁衣、精工细做，将沃尔沃卡车24小时“全动感”服务演绎得淋漓尽致，不仅让客户满意，更让客户感动，在赢得市场份额的同时也得到了客户的认可。优化的物流方案，优质的个性化服务，不但使得用户的效益明显增加，而且因此提升了企业的市场竞争力。

    沃尔沃卡车的用户做的多为大件运输生意，除了个人运输外，更多涉及的是像电力工程建设项目的成套、大型设备运输任务，为公路工程行业提供大型路桥的吊装、桥梁架设服务等。一些大型运输公司每年运输的大型货物就达到4000多件，平均每台车一天就要运送80吨货物，业务忙、时间紧，却同样要保证服务品质。所以，对于大型货物的连体运输、运输线路的勘查与设计、运输过程中的车辆补给、车辆维护、司机调配等方面都有较高要求。为了更好地服务于这些大型运输企业，沃尔沃卡车会根据不同客户的不同需求向客户推荐最适合的车型。

    为了让客户更好地体验沃尔沃卡车的24小时“全动感”服务，售后服务部门还会专门派人跟车，实地调查路线、路况，测算卡车油耗并对卡车司机驾驶习惯、驾驶水平做出客观评价，然后会将所有测算信息统计数据反馈给客户，并且，结合沃尔沃卡车的先进车辆管理经验，工作人员还会对客户的运营路线设计、优化车辆使用效率、司机调度、降低成本、快速反应、客户服务等方面提出最实用的建议。

    许多客户都深知对车辆及时维修、正常开展预防性保养的意义非同一般，这将直接影响卡车的运营能力、运营效益。为此，沃尔沃卡车不但派出“全动感”服务车，为客户的特殊运输保驾护航，而且还会派专人对车辆进行全面系统的日常保养。并且对车辆的驾驶员及技术人员进行系统的驾驶与简单保养、维修技术培训，培训内容根据客户的实际情况制定。车辆的保养维修到位了，车辆的连续运营能力就有了保障，客户的金饭碗捧得更牢了，对沃尔沃卡车的认同也就加深了。

    凭借这样的服务热忱和细致入微的售后关怀，沃尔沃卡车与许多客户都结下了深厚的情谊。他们之间已经不单单是普通的客户关系，而是双赢的合作伙伴。

    深度点评

    “免费的午餐”也要有滋有味

    由于中国汽车产业起步较晚等客观原因，中国的汽车服务与国际汽车企业相比，无论在服务理念还是执行操作上都相对滞后。尽管近年来随着我国汽车产业的发展，服务体系已经有了长足进步，但整个市场依然良莠不齐，仍未形成全方位立体化的服务体系。在汽车产业成长遭遇瓶颈时，一些汽车厂商更是单纯为了销量和业绩，而忽视了服务的重要性，把精力都花在降价、促销等方面。

    服务对消费者的重要性毋庸置疑。在服务上，每个消费者心中有杆秤。有人算过这样一笔账：若将购车、用车、维修作为一个单位，费用分配将会是10%用于买车、30%用于使用、60%用于维修。应该说，购买汽车是短暂行为，而使用汽车却是长期行为。所以，消费者在选车时，除了要看价格、品质、品牌，也非常注重该汽车企业的维修网点数量、服务质量、配件价格等因素。

    “售后服务”的出现是卖方市场向买方市场转变过程的必然结果，也是市场竞争趋于激烈的明显标志。当某一类产品在市场上极大丰富甚至达到饱和、产品制造技术相差无几时，“售后服务”往往是企业抛出的最后法宝。因为许多售后服务是义务的，所以被消费者戏称为“免费的午餐”。虽说午餐是免费的，但也不能因为这样就端上一桌寡然无味的饭菜请客人品尝，否则，旷日持久，客人们宁可花钱吃饭也不愿意再来吃这难咽的饭菜了。而在目前的中国市场中，能将这顿“免费的午餐”做得有滋有味、回味无穷的企业真是少之又少。毕竟这是一项见效慢却花钱多的举措，而且国家的法律法规也并没有对其予以明确的义务和责任，售后服务目前仍由企业自行掌握尺度，这就导致了售后服务标准的参差不齐。于是，偷工减料、标新立异、推诿扯皮，这些因为售后服务而引发的热点争论时常充斥于人们的身边，屡发不鲜。相比之下，沃尔沃公司的24小时“全动感”服务像一缕清新、温暖的风，吹开了众多消费者的心门。向来把消费者利益放在首位的沃尔沃不惜成本在售后服务上使足了力气、做细了文章，最终感动了客户，也赢得了市场。