个性化营销：精确个体特征，量身定制营销(2)

    数据技术带来精细化操作流程，方便客户，方便企业。借助数据技术，保险公司的操作流程更加流畅精细了。以前，保险公司的营销，主要靠的是四处打广告，让业务员家家户户去推销，这样不仅效率低下，人力物力的成本还很高，但是有了全新的数据系统，企业就能在线实现宣传、咨询、销售、售后、回访这一连串的工作流程了。新用户不敢说，但是老用户会在网上注册自己的账号，然后录入信息，企业便能时刻追踪到他们的需求，更加容易牢牢抓住这些老客户，促进二次消费。案例中，泰康人寿的mss用户操作系统就是这样的例子，顾客登录自己的账号，就能够时刻了解自己的保险状况，更改信息、提出服务要求，不仅操作便捷，还能让泰康不断收集新的数据。这不光是对企业有好处，对于投保人来说，也不用打电话给客服人员，更不用特地往保险公司跑了，给他们节省了不少工夫。

    数据让保险服务更加精致，人性化服务深入人心。现在很多保险公司，都是一旦让客户成功签了保单，就不管不问，或者是售后态度冷淡，就算是客户出了事，要求理赔，他们也拖拖拉拉地，心不甘情不愿。殊不知，这给客户留下了非常恶劣的印象。保险行业之所以与别的行业不同，就是因为这涉及投保人的人身财产安全，客户必须对企业有最大的信赖，才会选择它。服务不好，不仅寒了客户的心，还会给企业的口碑造成巨大的影响。数据技术，则让保险公司有了更多的精力来为客户服务，即便是在用户自主操作的系统中，他们也能清楚地找到自己想要的项目，然后打开咨询页面向客服人员寻求帮助。这给了人性化服务很大的空间，让企业能够时刻把注意力放在客户的身上，切身感受到他们的需求，再为他们量身定做解决方案。这对于保险行业的社会影响力的扩大和品牌形象的建设，有着无与伦比的促进作用。

    8.2餐饮行业：“甜咸之争”里的营销数据

    前几年，微博里有一个热门话题，成为了消费者们争相议论的内容。

    这个话题是：豆腐脑，你是喜欢吃咸的还是甜的？中国地域跨度如此之大，全国各地的人们口味自然不尽相同，北方人口味重些，自然是爱吃咸豆腐脑，南方人则偏好甜食，表示咸豆腐脑是“难以接受的”。于是众说纷纭，讨论激烈，然后是两方对骂，逐渐升温，最终竟演化成了一场“战争”。这场战争，史称“咸甜之争”，其带来的巨大影响，到现在都还为人们所津津乐道。

    这的确是个有意思的事情，双方虽然讨论激烈，但是彼此都不存在恶意，只是在文化、饮食方面有所差异而已。但是餐饮企业看这个问题的深度就不能这么简单了，外行看热闹，内行看门道，既然讨论的话题跟吃的东西有关系，那就属于餐饮业要思考的问题了。

    那么，从这个事件当中，餐饮业能够得到哪些方面的启发呢？

    首先，企业要认识这件事情的本质是什么：双方争论的核心是口味的不同，不管是喜欢甜的还是咸的，这些都是消费者的喜好问题，而消费者的喜好，最终就是企业的需求。如果企业针对这个事件来做一次数据分析，调查一下南北口味的差异以及具体的需求，那么对于营销来说其实有着不小的好处。数据分析的结论，就是南方偏好甜食，北方偏好咸味。看似幼稚的结果，对企业其实有不小的帮助，企业可以通过网友留言之类的信息，查询到哪个城市、地区的口味最有代表性，如果企业不嫌麻烦，甚至可以像淘宝的罩杯地图一样，根据这些数据制作一张全国口味分布地图。这对于餐饮连锁店的开设、店铺的区域化营销来说，有很强的指导作用。

    其实这个分析很简单，因为微博都已经做好数据收集的工作了，多少人投票给甜豆腐脑（红方），多少人投票给咸豆腐脑（蓝方），分别占多少百分比，数据显示都是一目了然的，就差一个简单的分析了，关键还是在于企业到底能不能察觉这是一个巨大的商机。

    王品集团就是一个很好的例子，他们通过数据技术，深挖企业内存在的问题，让企业焕发了新的生机，令人羡慕不已。

    王品集团是一家台湾的连锁餐饮企业，尽管成立的时间并不长，但旗下有着王品台塑牛排、西堤牛排、陶板屋和风料理等优秀餐厅品牌，在业内享有很高的知名度，也经常获得一些国内外的饮食奖项。但他们在“大数据时代”也同样面临着困境：各门店的服务水准不算差，但是也绝不是业内一流水准，可是偏偏怎么样都提不上去，在这样竞争激烈的环境下，服务的短板不容忽视。另外，门店对于客户数据的收集明显不足，品牌虽然打出去了，客户了解王品，王品却对客户几乎是一无所知。针对这两大问题，王品集团董事长戴胜益决定，引进数据技术，给企业的运营管理增添助力。首先发生的变化，是王品开始注重数据的收集工作了，他们花费了很大的工夫，用了数年时间，通过有奖调查的方法收集了数以万计的问卷，问卷的内容包括对于新门店的选址、对于品牌的看法、喜欢哪个或不喜欢哪个餐厅、门店服务的不足之处等诸多内容。而这些内容在不久之后，被录入数据处理系统，变成了数据，这些数据在企业接下来的发展中起到了非常大的指导作用。王品的问卷里，还很注重顾客对于餐厅服务的看法，他们希望顾客能够指出餐厅服务中的不足之处，可以对事也可以对人，只要有道理，王品就会按照顾客的想法去改变。