亲情法则(13)

    案例点评

    诚实做人，本分做事

    就国内的汽车市场来说，10年前，马路上跑的多是官车，外形中规中矩，颜色以黑为主，很单一。那时如果你想买车，在为数不多的选择中，人们往往看重：这车外形气派么？黑色看起来是不是更庄重些？是否为官车所用？这车是不是知名品牌？人们注意车子外在所带来的风光，然后再考虑性价比等其他因素。那时候人们认为这就是所谓的汽车消费，在这个层面上，汽车更多的是被看作一种装点门面的工具。

    但在10年后的今天，随着物质生活水平质量的提高，加之汽车品牌的不断增加，汽车入关关税的不断减少，能买得起车的人多了起来，汽车已经完全进入了家庭消费的行列，就像购买服装、化妆品等日常生活用品一样，当然在价格上，汽车仍处于“奢侈”的位置。但毕竟现在的消费者越来越见多识广，消费心理也越来越成熟，即使面对汽车这样的奢侈品，消费者表现出来的购买心理也和之前大不相同，现在人们开始考虑：这车符合自己的个性么？这车能否体现自己的品味？这车是否能给我带来很high的感觉？这个车的性价比如何？

    诸如此类的种种问题，通用汽车早在20多年前就给我们想好了，这就是汽车行业的情感营销法则！如果某个消费者对买车这种行为有了“我喜欢”的感觉，并寄托上了某种生活品质及精神的追求，那就成全了“煞费苦心”的汽车营销商了，因为你完全按他们的设计思路在办事，但我们又乐意钻到这样一个温暖的圈子里去。

    希尔顿（Hilton）——微笑服务

    你今天对客人微笑了没有？

    ——希尔顿集团的创业名言

    2005年500强排名：260

    中文常用名称：希尔顿集团

    英文名称：Hilton

    总部所在地：英国

    主要业务：酒店

    2005年营业收入（百万美元）：21，792.5

    “微笑服务”法则的智慧

    “服务”的英文单词是Service，这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，其中第一个字母S，即Smile（微笑），其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象；微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。

    古人有云：“回眸一笑百媚生”，又说“良言一句三冬暖”，用在营业员身上，就是指服务态度，就是指微笑服务！家无笑，家不宁；商场无笑，则冷清了许多，所以，微笑服务是感谢上帝（“顾客就是上帝”）的笑，是体现你自己，体现企业文化的笑、体现本人修养程度的笑，而不是为了应付强迫挤出来的苦笑或是皮笑肉不笑——要真正做到，的确也不容易。

    成功之路

    你今天对客人微笑了没有？

    希尔顿品牌的“微笑服务”战略使得该品牌名声大噪，也许，他们的生意获得空前成功的缘故也在于此。

    在全球范围内，凡是光顾过希尔顿酒店的顾客对希尔顿的口碑和各种媒体的传播已经使得希尔顿酒店名声大振，另外，很多国家领导人也多次下榻希尔顿酒店，这也是他们成功的原因之一，但成功的后面，总有“秘密”，希尔顿的秘密就是11个字——你今天对客人微笑了没有？

    酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留的时间最长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作环节的岗位上。他会不断的告诫员工这句话：“你今天对客人微笑了没有？”他的这种告诫不单单只是对普通员工的，而是上至总经理和他自己，下至最基层的员工全部一视同仁。

    1930年，在美国经济遭受巨大的灾难性恐慌期间，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿也亏损不堪，这时希尔顿对他的每一家旅馆的员工说道：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的非常时期。我决定强度难关，一旦美国经济恐慌过去，我们希尔顿酒店会很快的兴旺起来，因此，我希望大家要时刻记住，希尔顿的礼仪在任何时候都不能忘，无论旅馆本身遭遇的困难如何，你们的微笑永远是属于顾客的。”优质服务为希尔顿带来了超值得回报，顾客们的口碑使得希尔顿酒店名声远播，客流不断。