亲情法则(14)

    一天有几个顾客到希尔顿酒店住宿，早上醒来就打电话向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐里有些餐品酒店已经告知顾客未曾卖过，只是这位顾客没有看到而已。这位性格暴躁的顾客雷霆大怒，拍着桌子大骂希尔顿酒店的服务是假的，吹出来的。在场的女服务员并没有与他争执，而是道歉之后退出门去，不一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在他的房间，并向顾客解释说，希尔顿酒店一直都没有为顾客提供过这种组合早餐，这一份呢，是我从我自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店！这位冒失的顾客这才如梦初醒，忙不迭的感谢服务员，不绝口的夸赞希尔顿的服务的确是名不虚传。当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的几十个同伴都带了过来入住希尔顿酒店。的确，希尔顿的成功来源于员工对全员服务理念的深入领会和贯彻，并非偶然。

    自1925年开始，希尔顿逐渐将经济型饭店转手，以自建（租赁）的方式，拓展高档饭店领域。希尔顿进入高档饭店领域时，期间经历经济危机、珍珠港事件；希尔顿都以其独到的战略眼光进行投资，并用其“微笑服务”在危机过后迅速复苏，到1946年建立希尔顿饭店公司的时候又恢复到了9家。

    希尔顿就是凭借其“微笑服务”在高档饭店领域站稳了脚跟，通过并购、租赁、管理输出等方式，一步一步成为美国高档饭店领域的“旅馆大王”。不过，希尔顿的发展速度一直不快，如果从1919年算起，希尔顿在80年内，高档饭店还不超过250家。相对而言，由于希尔顿是豪华型饭店，市场相对小，增长速度也慢；这些因素就导致了希尔顿发展速度较慢。

    不过，从1999年，希尔顿收购promus酒店集团后，饭店数量就迅速超过了1700家，希尔顿通过收购获得经济型连锁饭店和部分规模不大的高档酒店品牌。到2004年，希尔顿饭店数已经接近了2300家。

    前车可鉴

    “顾客至上”并不是一句空洞的口号

    希尔顿旅馆的创始人康德拉·尼古逊·希尔顿，出生于一个小皮货商贩之家。1919年，他接过父亲交给的2000美元，连同自己挣来的3000美元，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从5000美元奇迹般增加到5100万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成绩告诉母亲。

    想不到，他的母亲却淡然地说：“依我看，你跟从前没有两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西；除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样的旅馆才有前途。”母亲的话使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲所指出的“简单、容易、不花本钱、行之久远”这四大条件呢？他反复考虑此事，并亲自去逛商店，转旅馆，把自己作为一个普通旅客和顾客去亲自体验感受。不知走了多少间商店和旅馆，总有数以千计，历时半年。功夫不负有心人，他终于找到了答案：就是和气生财。只有“和气”才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。于是，希尔顿实行了以微笑服务体现出和气生财的经营策略。

    希尔顿的成功恰恰就是让每个员工都把“顾客至上”作为工作的最高任务来完成，而并不是像国内的一些酒店、宾馆等服务经营单位往往把服务理念当一句空洞的口号来念。在现实的生活中，顾客的很多需求往往很少或者没有体现于外，所以为顾客提供优质服务的另一必修课就是：你必须充分研究你的顾客群体的特征和需求组合的潜在元素。而后，再去科学地配置企业资源去满足顾客的需求。因为你的每一个竞争对手都能够轻而易举的做到满足顾客已经充分外化的需求，而善于发现顾客的潜在需求就不是一件很容易的事情了，他不仅需要类似于顾客数据库、专门的市场调查等企业软硬件资源的合力，更需要的是充分的细心和专注。

    案例点评

    只有“微笑服务”，才能“和气生财”

    “和气生财”是从古至今广为人知、广为采用的经营策略。我国古代就有“脱货求财说好话，切莫开口就骂人”的商业谚语。在竞争十分激烈的今天，企业要赢得市场和顾客，产品质量和款式是重要的，如再加上在营销活动中始终和蔼可亲、服务周到，其生意就能兴旺发达，财源广进。反之，如果对顾客板着面孔，疾言厉色，哪怕其有质优价廉的产品，顾客也会敬而远之的。所以，“和气生财”营销策略是现代商业企业走向成功的必经之路。