顾客至上(10)

    我们希望中国企业能够适应中国崛起及相随而来的国际经济摩擦时代，全面进行反思，真正地通过战略和制定和实施，做到国际与国内的统筹发展。

    佳能（Canon）——愉悦客户

    Workhard，playhard（努力工作、尽情玩）！

    最终目标是要让客户感动，这也是我追求的一个终极目标。

    ——佳能（中国）总裁小泽秀树

    2005年排名：154

    中文名称：佳能

    英文名称：Canon

    总部所在地：日本

    主要业务：计算机办公设备

    营业收入（百万美元）：32，071.5

    “愉悦客户”法则的智慧

    无可置疑，中西有着较多的传统文化差异，这种文化所形成的人文理念固然会有不同。但是同样换位思考，企业的各个层次的营销人员是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。没有顾客的存在也就没有企业的存在。要想让顾客感到满意、得到尊重，从而使“顾客至上”、“顾客就是上帝”这样的观点充分体现在企业的经营里面，这就必须要让企业的员工掌握这样一种法则：如何愉悦顾客？

    自古以来，作为企业或商人，都试图用各种方式招徕顾客，这是一个循环的回报模式，只有企业让顾客满意了，顾客才能让企业满意！国外大量的相关研究表明，满意的客户能够给公司带来收益的增长和成本的节约。

    关于如何愉悦顾客，先抛开著名的佳能不说，全球另外五家著名零售企业向你展示如何愉悦顾客并促成他们再次光顾的法宝——

    ESPN：释放品牌能量。当你走进ESPN商场的时候，你会发现到处都是大屏幕电视，播放着ESPN在全球的体育节目，这似乎在时刻提醒顾客，他们是该领域的王者。

    HotTopic：与顾客目标同步。Hot Topic深深懂得时尚年轻人的标准和需要，并因此向年轻人提供这些内容，帮助他们实现时尚的目标。

    星巴克：成为顾客的好去处。首先当然要有鲜明的定位：美味的咖啡、在一个时尚精致的咖啡馆、3美元一杯。然后再通过良好的产品与服务，让顾客把喝咖啡的习惯和星巴克联系到一起，成为他们日常生活中的好去处之一。

    Anthropologie：销售生活方式。Anthropologie卖的似乎不是产品，而是一种生活方式。它的旅游运动用品不是在主推时尚，而是要从心灵上提倡一种健康的生活方式。

    Builda Bear Workshop：与顾客结成个性化关系。Teddy熊几乎是活生生地帮助商场与顾客建立深厚的紧密关系……

    凡此种种，这些国际有名的大企业都是在想尽一切办法愉悦顾客，当然，目的和成效是显而易见的，因为凭着他们在国际上的声望，就可略见一斑。

    成功之路

    Delighting You Always（永远让您愉悦）

    佳能公司进入中国的时间只不过短短十余载，但他的发展速度令人吃惊：从最初二三十人的事务所，发展到如今近千人的大公司，实属不易。2004年底，佳能拿到了直接进口经营权，意味着从一个投资性公司变为真正意义上可以盈利的销售型公司。

    佳能最明显的改变是在小泽上任以后，从他倡导的理念里，不难看出他们为客户服务的意识有了明显的提升——“现在无论是在一线与客户直接接触的员工，还是支持性的部门，都在通过自己的方式为实现‘客户愉悦度’而努力。”最有代表性的事情就是：佳能的各个部门会不定期地为客户组织免费的产品培训，让客户更好地使用佳能产品，帮助他们提高工作效率。

    来到北京的小泽，带来了在香港和新加坡的销售和管理经验，其中最能让客户感觉到新鲜和踏实的就是“让客户愉悦”这一策略。在小泽的名片上有一句英文格外醒目：“Delighting You Always（永远让您愉悦）”。这个策略最早是在香港工作时提出来的，后来用于新加坡市场，2005年7月之后开始推行到包括中国在内的全亚洲地区。

    在竞争激烈的今天，能让客户满意已经是相当不易了，如何进一步让客户感到愉悦呢？这对小泽这样的销售高手来说似乎不算太难，他已经向市场亮出了几张牌——