危机处理艺术(3)

    “家乐福观音店”此番开展酬宾活动，凭心而论，确实不曾料到其广告会引发如此轩然大波，并造成公众与企业之间不应有的误解。但是事情发生之后，身为店长的布拉松表现得成熟、老道，他没有过多纠缠于事件的谁是谁非，更没有迁怒于任何人、任何一方。相反，聪明的他只是说了句“尊重顾客的意愿”，便圆满解决了问题，平息了公众的怨怒情绪。紧接着，这位店长又及时采取补救，一方面尽可能最大限度地满足顾客，同时又从安全角度考虑，对商业环境的秩序做了合理安排，并修正了产生歧义的广告，从而在根本上避免了事态的进一步扩大，这样做的目的，只是为了更主动地去关注一下由自身行为引发的问题，并以对公众和对企业负责的态度解决问题。

    ★“一切从公众利益出发”的公关公众意识

    身为零售巨头，“家乐福”对于“公众至上”理念的谙熟自然是无可厚非。对其而言，公众就好像是企业生存发展的土壤、空气和阳光，漠视公众实际是无视自己的生存条件。然而难能可贵的就在于，当企业与公众因误解而出现利益冲突的时候，“家乐福”仍然能向公众传递“尊重你的意愿”的诚挚理念，这才真正体现了优秀企业在对待公众问题上的游丸有余。而论及损失，从布拉松“我不在乎利润的损失，我的宗旨是顾客满意为先”的真戾中所流露出的一流公众意识，由此亦可略见一斑。

    “家乐福可乐事件”的警示

    毋庸讳言，“家乐福”此番能够顺利地从危机边缘走出来，转危为安的关键自然是店长布拉松遇事冷静、沉着应变的结果。试想一下，如果一开始没有一个人出面处理此事，更没有那句“尊重顾客的意愿”来改变转机的话，那么今天，“家乐福”不知会在一片诘责声中难熬到什么程度。

    如何避开危机的暗器

    现代社会商战无情，我们的店铺随时可能遭遇危机——经营管理不善、市场信息不足、同行竞争、对手的恶意破坏、以及自然灾害、事故等，都使得大大小小的企业危机四伏。有人说，商海莫测，企业犹如一叶飘摇的小舟，时而艳阳高照，风平浪静，一帆风顺；时而阴云密布，波浪汹涌，处境险恶。随着零售业发展的无定性时刻在提醒我们：在顺利时，你要有紧迫感、危机感，要居安思危。那么如何驾御危机，防范危机呢？

    “生于忧患”的危机意识

    企业危机重在防范，防范危机的突破口在哪里？伊索寓言里有这样一则故事：森林里有一只野猪不停地对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了不解地问：“现在没看到猎人，你为什么不躺下来休息享乐呢？”野猪回答说：“等到猎人出现时再来磨牙就来不及啦！”野猪抗拒被捕猎的利器，不是它那锋利的獠牙而是它那超前的“危机意识”。

    同理，对于我们零售业来说，没有危机意识，单纯的“硬性危机防预体系”是无力的，超前的、无形的、全面的危机意识才是企业危机防范中最坚固的防线。中美史克医药公司在PPA事件中危机公关的成功与奔驰汽车公司在“砸大奔”事件中危机公关的失败，及大量的企业案例证明，企业与企业在危机应对方面的差异，很大程度上取决于企业危机意识的差异。对企业管理者和公关人员来说，要想科学有效地解决企业遇到的各种危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，树立起积极的危机观。

    ★“预防是解决危机的最好方法”

    “预防是解决危机的最好方法”，这是英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特的名言。未雨绸缪，超前预防潜在的危机本身就是最好的公关。对于企业而言，比尔·盖茨的“微软离破产永远只有18个月”与张瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”、任正非的“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好”及所有国内优秀企业领袖的危机观点，都是各自成功企业危机意识的精髓，但并不能涵盖企业危机意识的所有内容。

    对于零售业来说，只有真诚为顾客着想的服务，才能带来顾客的满意，只有顾客满意了，才有企业所有公众的满意；而如果销售与服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让顾客满意，就会引起顾客的不满，这样危机的麻烦就会不期而至，日本经营之神松下幸之助曾经说过，无论多么好的商品，如果服务不完善，顾客便无法得到真正的满足。