以顾客为先营销理念(22)

    大众汽车一直坚持，亦如它的名称一样：永远为大众服务。大众认为，作为人的亲密的伙伴，汽车与我们的生活已息息相关，它不再只是代步工具，而是被赋予了更高层次的人性化的内涵，只有用其实用价值及无形的、更高层次的价值来看待汽车，才能真正实现“用户的愿望”。因此，在售后服务的制高点上领先一步，是大众在汽车市场新趋势下采取的重要措施，不仅为了巩固市场份额，更是为强化大众的品牌。

    可以说，上海大众特约维修站是中国最早的特许经营模式，它就像麦当劳、肯德基连锁店一样遍布全国各地，从最初的8家，已经发展到了现在450家，而且服务模式都有一定的标准，尽一切可能为当地用户服务，满足当地用户的要求，以在售前、售中、售后三个环节中保证用户的利益，这样的服务体系，有效确保了上海大众售后服务整体服务水平和竞争能力的不断发展，同时也赢得了消费者的认可，就像那句广告语一样“拥有桑塔纳轿车走遍天下都不怕”，也正是大众高品质售后服务的明证。

    尽管大众汽车在售后市场方面提供了全方位的服务，比如，提供24小时救援服务，开通售后服务网站等，但大众并没有满足，为了保证售后服务真正落到实处，在上海举行的国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会上，上海大众和一汽—大众将售后培训、服务产品（救援、检测、维修设备、配件供应等方面），技术和营销理念系统地向公众展示，传递营销的过程就是服务的过程。

    其实，重视服务一直是大众的传统，不仅仅是在德国，在中国，上海大众和一汽—大众的售后服务网络和水准都领先于其他生产商家。大众一向认为，售后服务水准的高低，能反映出汽车消费是否发达的程度，也是衡量实力和竞争力的重要标准之一。如果没有完善的服务机制和体系，很难在未来的汽车市场争得一足之地。

    服务就是为了满足消费者，只有让“用户的愿望高于一切”，才有可能在市场竞争中获胜，大众深谙此道，因此，在推出每一款汽车时，都从消费者的角度考虑，使消费者不仅仅从产品中获得实用价值，而且能够享受到舒适、轻松的感觉。

    伊莱克斯（Electrolux）——为您想得更多

    2005年排名：364

    中文名称：伊莱克斯

    英文名称：Electrolux

    总部所在地：瑞典

    主要业务：电子、电气设备

    营业收入（百万美元）：16424.9

    “为您想得更多”的意义

    伊莱克斯小家电在中国市场除满足人们的物质需要外，更通过数字化管理方式、智能化工作手段，传达、营造一种随心所欲的DIY生活氛围，虽然伊莱克斯因此将承担教育消费者、培育市场的成本与风险，但我们相信，随着经济发展与生活水平的提高，越来越多的消费者会乐于选择并欣赏伊莱克斯提供的充满情趣的家电生活方式。

    ——伊莱克斯中国区前任总裁刘小明

    伊莱克斯进入中国的时间并不算早，而且刚一来，就遭遇了下马威，在经过了一次又一次营销定位，经过一次又一次低迷与沉浮之后，伊莱克斯终于为产品确立了定位——“为您想得更多”，意即，伊莱克斯的产品设计理念以用户为中心，尽一切可能为用户着想，安全、放心、方便、实用、环保，以及售后服务跟踪等等各方面都比竞争对手想得更多。在此基础上，伊莱克斯把自己的小家电市场形象定位于：成为中国小家电市场具有领导意味的国际品牌，依靠强大的品牌背景与先进的营销理念，通过智能化产品引领时尚潮流。

    当今，小家电的竞争焦点是产品差异化，只有比竞争者提供更适于消费者的产品，只有时刻保持自己的产品创新、处于领先状态，提升产品换代能力，注意技术积累等等，“为消费者想得更多”，才可能在市场浪潮的冲击下站稳脚跟。

    对于伊莱克斯而言，“为您想得更多”不是价格战，而是技术的创新，人性化的设计，比如静音冰箱，比如气密无忧灶具，这些设计都想在消费者想到之前，想在竞争对手之前，赢得消费者的信赖也就顺理成章了。

    成功之道

    时刻关注消费者的需求