以顾客为先营销理念(25)

    为了向消费者传达企业理念——“为您想得更多”，伊莱克斯不惜巨资，在全国31个城市同时推出“EMBA生活艺术”沙龙活动，使消费者在享受产品之外，可以充分感受到伊莱克斯的人文关怀，得到精神上的满足。伊莱克斯充分尊重当地文化、尊重当地人才、为当地消费者提供量身定做的产品与服务。在这种企业文化影响下，伊莱克斯提供世界一流产品的同时，融于世界的每一个角落。

    案例评点

    消费者是竞争关键

    麦肯锡对伊莱克斯的预测是：公司可以在五年之内形成100多个亿的规模。但我个人认为，销售量或是销售金额其实没有任何意义。我们更关注的是顾客满意度。谁拥有消费者的心，谁就拥有了市场。从另一个角度说，这也就是企业的核心竞争力。因为消费者口碑和购买系列产品才是扩大消费群的最好方式。

    ——伊莱克斯前任总裁刘小明

    尽管伊莱克斯已意识到良好的售后服务是在市场竞争中保持领先的有力武器，世界经济也将从制造产品转向以人为本，但是，伊莱克斯更意识到仅仅限于“维修”的售后服务，已经不能够满足用户的心理，消费者享受产品性能的同时，也开始关注企业文化与营销理念。而这些，伊莱克斯在消费者想到之前就已在努力超越简单的售后维修概念，率先在家电行业引入人性化服务，遍布全国600多个服务网点完善的本地化服务，高效的服务网络，给消费者带来专业标准的服务。

    自进入中国以来，伊莱克斯便以产品与服务相结合，赢得消费者信任，而且根据中国消费特点进行调整，比如，对于欧洲厂商并不关注售后服务，伊莱克斯却采取中国人最喜欢的电话回访与上门服务相结合的形式，做到完美。在产品不断出新的同时还时刻想到消费者，比如，伊莱克斯产品从静音到省电、从机械温控到电脑温控，连续获得两项世界工业设计大奖的“银智天冰”，但是，为了换上中国消费者更喜爱的银色外观，这款产品整整推迟了两个月才上市。

    在中国消费者心目中，伊莱克斯产品一直是普通消费者的选择，但是，面对沉寂的高端家电市场，伊莱克斯没有沉默，在竞争对手还没来得及做市场调查，消费者还在期待的时候，伊莱克斯便将想法付之于行动了。2005年底，伊莱克斯与华南地区的顶级楼盘“星河湾”合作，推出的新款“尊享空间”豪华对开门冰箱，从而给中国消费者带来了新的惊喜，也填补了高端家电市场的空白。

    这些举措都是伊莱克斯在坚持“为您想的更多”的理念之下慎重决定的，并非一时的冲动之举，也非灵感火花闪现。从1997年严重亏损到快速翻身，再到现在成为最令人注目的外资家电品牌，伊莱克斯的成功就像一个传奇，一个神话，但是，伊莱克斯这个神话、传奇并不是虚幻的，而是一个真真实实赢得消费者心的过程。

    如今，中国家电业可以说是目前市场竞争最充分的行业之一，但是，历数家电行业，我们本土企业大多都徘徊于低迷阶段，在国外家电品牌不断推动中国家电业之际，中国家电业如何赢得未来，这应该是我们最关注的，也应该是我们应该向伊莱克斯等外资品牌学习的。

    营销学家说“思路决定出路”，其实，这正是中国制造业难以摆脱持久地经营下去的最大困惑。对于中国家电业而言，不是技术的问题，也不是资金的问题，更不是所谓的流程管理，而是赢得消费者的信任。

    在这方面，伊莱克斯便是优秀案例，伊莱克斯并没有将赢利放在第一位，而是首先关注消费者的需求，为企业和产品赢得知名度和美誉度，然后再谈其他。另外，在广告投入上，伊莱克斯从来都不是强者，也非最耀眼的明星，但它却成功地成为中国消费者最信赖的品牌和公司，是伊莱克斯在中国近期及未来的唯一目标——用一点一滴的努力，服务消费者、吸引消费者、感动消费者，是伊莱克斯在中国最专注的事情。