以顾客为先营销理念(18)

    4.为有意向购买新车的客户提供试乘试驾机会；

    5.在对车辆开始售后维护工作之前向客户提供书面估价；

    6.完全使用享有东风标致质量担保的原厂纯正备件进行车辆维修；

    7.在对客户车辆进行维护操作过程中采取保护措施，在交车前进行清洁；

    8.售后服务结算时，遵守店内张贴的《工时价格表》和东风标致统一规定的对最终用户公开备件价格；

    9.交还车辆时，向客户详细地讲解针对其车辆已完成的维护工作和发票内容。

    除此之外，为了向用户提供更加高水准的服务，标致还制定了系统的培训制度，而且将接受培训列为“蓝盒子”（4S经销店）开业的首要条件。而且，这种培训并不是走过场，而是有着严格规定，受训的每个人必须先通过网络培训、理论知识考试和严格的专业测试，考试通过后，合格者方可正式上岗。

    “蓝盒子”4S经销店提供销售、服务、维修等服务，客户不仅可以充分体验标致品牌的外在美，还能够获得内在价值，这些价值不但体现在汽车产品上，同样表现在提供给遍布全球的客户的服务上。这就是为什么标致发展了一种新的营销理念“销售在后，服务在前”，这一营销理念主要是针对给客户提供更好的接待和更好的服务。在店里，客户还能够获得更多更全的信息和建议，以做出正确购车的计划；在购车之后，如果出现问题，“蓝盒子”会为消费者做出正确诊断，遵守厂商指定的维修方式；同时强调备件采购的规律性；从而尽力给客户提供最好的服务。

    从标致汽车的案例中，我们可以得出这样的启示：一是，细分客户群，满足多种客户的不同需要，“一对一营销”不仅是标致的发展趋势，同时也是整个汽车销售行业的发展趋势；二是，国内汽车行业，尽快形成销售、服务、维修“四位一体”的营销服务体系，与国际通行的销售和服务模式接轨；三是，增强售后服务的客户满意度将成为汽车经销网点扩大竞争力的重要方面。

    案例评点

    服务也要发展

    优先进入人心，胜过优先进入市场。

    ——全球营销定位理论大师阿尔里斯

    尽管标致汽车公司已成立100多年，可以说是“百年金牌”，但是面对竞争激烈，信息技术不断发展的时代，却与新的品牌一样，需要树立新形象，需要理念更新。

    当标致汽车再次卷土重来，准备树立强势品牌的时候，没有仅凭靠着先进的技术和时尚的车型，而是带着崭新的理念“销售在后，服务在前”，以及庞大的营销网络“蓝盒子”来到中国，可见，标致也在取得巨大成的今天，开始意识到服务对于企业的重要性了。

    在标致汽车退出中国的几年中，中国汽车投诉一直是消费者关注的热点，如维修技术、服务质量等等。尽管国内也开了一部分4S店，但因为没有专业的维修技术，常常是“一流的装潢，三流的技术”，售后服务团队尤其是技术人员的素质也不高，从而影响了整个汽车行业的信誉。

    标致以敏锐的洞察力，充分了解了中国及世界汽车行业的现状，以及消费者的强烈需求，才适时地提出了“销售在后，服务在前”的崭新理念，以及“蓝盒子”计划。但是，这并不是标致的全部服务内容，要改进服务技术水平，除了态度观念这些基础性的问题之外，关键的就是要加强培训和考核工作。无论服务网络如何完善，没有专业的技术，承诺也就成了“吹牛”，如果只是技术高超，但没有健全的服务网络，消费者也不能获得满意的服务，因此，这两者之间必然要同时启动。比如，东风标致开展的“狮王争霸技术专家大比武”活动，目的就是提高售后服务水平和维修技术，保障客户利益。如此一来，东风标致的售后服务体系无论在硬件还是软件上，都达到高质量的标准，让服务承诺顺利得以实现。

    据说，东风标致启动的“蓝盒子”计划，是国内第一个汽车品牌公开宣布对服务质量的统一标准，为消费者买车、用车、修车增加了可靠的保障。东风标致的这一“蓝色计划”开创了国内汽车服务领域的先河，必将推进汽车销售服务向标准化快速迈进，并将其销售服务水平提升到新的高度，同时也为国内一些汽车经销商和厂商做了很好的示范。