倾听是世界上最美的语言(2)

    2.学会有效倾听，不做滔滔不绝的“独白者”

    中国有句老话叫：“说三分，听七分。”西方谚语说：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”可见在语言沟通中，“会听”甚至比“会说”更重要，所以我们一定要学会有效倾听，不做滔滔不绝的“独白者”。

    一般而言，人的交谈，大致需要经过四道程序，即倾听、消化、应对以及反馈。这四道程序的循环往复，就组成了整个谈话过程。而在这整个谈话过程中，倾听无疑是最重要的环节。有些人可能会不以为然，为什么是听，而不是说呢？

    耳朵这个人体部位，在这个时候扮演着最关键的角色。在这时候，你应该致力于扮演一名出色的听众，而不是口若悬河地捣腾话语。你需要把对方所传送的信息全部接收过来，包括各种各样拐弯抹角的意思。千万要记住了，最好不要放过任何一丝一毫的信息，要把最微小的细节也一网打尽。如果能够做到这个份上，你将能够最大程度地“知彼”。能够知彼，离“百战百胜”也就不远了。

    如果在对方一个意思还没有表达完全的时候，就迫不及待地插话，高谈阔论，那么，即使你把话说得天花乱坠，也未必能达到良好的效果。出色的沟通中，倾听这道程序总是占据极其重要的位置。这除了代表对对方的尊重以外，接下来的消化、应对、反馈三道程序都需要倾听而来的消息才能完成。既然倾听如此重要，我们该如何做到有效倾听呢？

    首先，我们要排除倾听的主观障碍。在倾听时，切不可以自我为中心。因为人们潜意识里总认为自己才是对的。在倾听过程中，就会过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，把不同的意见当成耳旁风，这样往往错过了聆听他人观点的机会。在交谈时，不要急于表达自己的观点。很多人认为说话是说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，从而导致自己根本就不知道对方想说什么，比如下面的例子中的店员就是。

    一位女士在百货公司买了一套职业套装，结果很不满意，上衣褪色，弄脏了她的衬衫领子。她把衣服送回店里，找到了当初遇见的那位店员。没等她把情况说完，店员就抢白说：“这款衣服我们卖了好多，你是第一个抱怨的人。”

    在与这名店员交涉时，第二个店员又插嘴说：“所有深色的西装，因为颜色的关系，开始的时候会褪点颜色，这种价钱的西装都是如此。”

    这位女士此时已经快怒火中烧了，第一个店员无疑是在怀疑她的诚实度，而第二个店员则是在暗示她买的是低级货，而这两位店员都没有听她把话说完就急着表达自己的观点。正当这位女士火冒三丈时，服装部的经理走过来了。他从头到尾地听女士把事情叙述了一遍，中间没有插一句话。

    听完后，这位经理说：“我承认自己不知道毛病出在什么地方，你要我怎么处理这套西装呢？我完全照你的意思做。”这位女士本打算退货的，这时却回答：“我想知道这种情形是否是暂时的，以及是否有什么补救的办法。”

    经理建议她再穿一个星期看看，如果那时候还不满意，再给她换一套满意的。这位女士满意地走出那家商店。那套衣服穿了一个星期后，没有什么问题发生。

    先入为主的偏见是阻碍我们有效倾听的一个障碍。如果你对某人已经形成了某种印象，就不会对对方说的话给予关注，压根就没有听对方在说什么。

    其次，我们要创造有利倾听的环境。在与人交谈时，要尽量选择安静、平和的环境，使双方都处于身心放松的状态；然后端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在对方身上，这样能帮助我们更好地倾听。在倾听的过程中要保持耐性，不要打断对方，不要和对方争论。要记住我们只是在交流信息，而不是在进行辩论赛。要学会控制自己，抑制自己的冲动。尽量保持平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。

    不要在别人还未说完话时就过早作出结论或判断。如果人的心中对某事已作出判断，就不会再倾听他人的意见。若想让自己有效倾听，最直接的办法就是随时做笔记。做笔记不但有助于倾听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。倾听是人主动参与的过程，在这个过程中，人不断在思考、接收、理解，并作出必要的反馈，只有用心、用眼睛、用耳朵去听，才能真正做到有效倾听。