亲情法则(9)

    何为麦当劳的QSCV系统？

    1.Q（Quality）指质量、品质。麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆或切口不平都不用，奶浆接货温度要在4℃以下，高一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。任何原料都有保存期，过时就扔。生产过程采用电脑控制和标准操作。制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中，炸薯条超过7分钟，汉堡包超过10分钟就要毫不吝惜地决不出售。麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。

    2.S（Service）指服务，包括店铺建筑的快适感、营业时间的方便性、销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳的特色，所有的店员都面露微笑、活泼开朗地与顾客交谈、让顾客感觉满意。员工一进入麦当劳，就接受系统训练。全体员工实行快捷、准确、友善的服务，在顾客点完所要食品后，服务员要在一分钟内将食品送到顾客的手中。餐厅还提供多种服务：为小朋友举办欢乐生日会，过生日的小朋友在麦当劳会得到一份意外的惊喜；提供团体订餐和免费送餐服务，只需一个电话，麦当劳的员工就会将顾客所点的食物准确地送到顾客指定地点。

    3.C（Cleanliness）指卫生、清洁。员工上岗操作前需严格用杀毒洗手液消毒，规定两手揉搓至少20秒钟再冲洗，再用烘干机烘干。如果接触了头发、衣服等东西就重新洗手消毒。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洁、消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也保持清洁。清洁快乐的氛围使许多顾客驻足在麦当劳餐厅。

    4.V（Value）指价值。麦当劳食品经过科学配比，营养丰富，价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷而又富有营养的饮食，达到了现代社会逐渐形成高品质化的需要的水准。麦当劳强调“V”，意要创造和附加新的价值。

    前车可鉴

    想顾客之所想，想顾客之未想

    中国的很多企业，都已经习惯了“下岗”这一个词，那么为什么要下岗？因为单位解体。单位为什么要解体？因为他们所在的单位无法竞争，换句话说，单位的经营者与员工可能因为无法在竞争的环境中获胜，所以就必须出局。可是另一方面，外资企业和私人企业的成长却在快速前进，这是为什么？

    麦当劳可以说是一家在国内很有影响的外资企业，从他们那里，可以学到很多东西——

    这里有一个简单的问题，麦当劳的可乐为什么那么受欢迎？麦当劳为什么不与百事可乐、可口可乐合作而要单独生产呢？这个问题，对国内的大多数消费者来说一定比较陌生，答案无非就是：“方便”、“去麦当劳肯定要喝麦当劳的可乐”……

    也许，这也是麦当劳成功的一大因素——想顾客之所想，想顾客之未想。比如麦当劳的可乐，麦当劳在全世界做过几十万例的调查后发现，当可乐的温度保持在4摄氏度左右时饮用最爽口，于是，麦当劳的汉堡包大学立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法，并在其全球的加盟店严格执行，使顾客喝到口感最好的可乐。

    在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？当然不是为了节省空间，麦当劳考虑到当顾客一个人前来用餐时与陌生人同桌吃饭的尴尬，特意设计了这样一排“面壁”的就餐台……

    在麦当劳餐厅里，你随时随地都会看到服务员们拿着抹布和拖把拖着地板，擦拭桌板和玻璃。其实在顾客看来那已经很干净了，为什么还要反复的擦拭呢？原因很简单，麦当劳要让顾客感到麦当劳永远都是洁净卫生、一尘不染的形象！

    案例点评

    一切皆为顾客

    世界正在变成一个服务性的社会。人们迫切需要服务，而在许多国家里，除了麦当劳以外，人们得不到任何服务。“顾客第一，时时处处为方便顾客而着想”是麦当劳成功的制胜法宝，也是它无可争议的市场营销哲学。事实也进一步证明，重视顾客、满足顾客需要，和顾客建立长久的关系，永远是企业营销成功的法宝。麦当劳之所以顾客盈门、在同行业中遥遥领先，和这些营销手段有着很大的关系。

    麦当劳不遗余力的满足着顾客的潜在需求和欲望，顾客获得的是一次综合的消费体验，顾客们可能并不能够全部都能体验到麦当劳的这些服务方式，但，只要感觉到下次还愿意继续来，这就足够了。