顾客至上(9)

    土光敏夫之所以要这么说，是因为他认识到：经销的关键在于创造顾客！这一点，从实际情况来看，员工们还没有真正领会。经销人员满脑子想的都是：如何将制好的产品卖出去？诚然，在商品同质化严重的今天，这显然已经不重要了，要是只想着把商品卖出去，这只是意味着简单的卖！换句话说，别人制造好了，我就负责卖出去。但从创造顾客这一点来看，应该是：因为有销路，所以在制造。

    在销售活动中，土光非常强调这一点：维护公司的信誉，比照顾公司人员的面子更重要。

    由于用户当面诉苦而由土光向他们致以歉意的事，时有发生。由此可以看出土光对顾客的钟爱程度。当然，发生这样的事是由于属下没有向土光报告过，土光对实际情况并不了解，于是只好先表歉意再说。当他回到公司查明情况后，才知道有关人员早就对此有所知了。事情之所以没有反映上来是由于有关人员抱成一团，互相袒护的缘故。也就是说，固然是照顾了“公司职员的面子”，但却丢了“公司对外的面子”。对此，土光批评下属说：公司的面子与公司职员的面子哪个重要，此种道理，谁都懂得。但知道是知道，做起来却反其道而行之了。这种本末倒置，实在是要不得的。

    《幸福》杂志是以给世界超级企业、大富豪排座次而闻名的权威杂志——他们曾用无比崇拜的言词称颂东芝公司：世界100家超级大企业中，日本企业有5家荣登前30名的金榜中，东芝便是其中的翘楚！

    每天的黄金时段，无论亚洲、欧洲、大洋洲，还是美洲新大陆，各国的收视率极高的电视台、广播电台都会用不同国家的语言唱起同一首歌——“Toshiba（托西吧），Toshiba（托西吧），新时代的东芝！”显而易见地，东芝的触角已经延伸到了全球各地。

    日本的商品如今以暴风骤雨般猛烈之势倾销各国，已引起世界各国的产业界普遍不满。饱尝了海外高额利润之浆果的土光敏夫，遂决定在台湾地区、东南亚、欧洲、美国等地建立生产基地，或与人合资，或引进别人的技术，使东芝成为世界瞩目的“技术的东芝”，当然，如果抛开它在“创造顾客”方面的成绩不说的话，仅其技术的专利己为自己赚进了一大笔财富。

    前车可鉴

    抢先深入人心胜过抢先进入市场

    中国的企业是应该适当“洋为中用”了，口号喊了多少年，但真正实践起来，却似乎是千难万难！结合东芝集团的经营模式，并联合其他在国内外比较成功的企业，笔者总结以下三点，不尽玄妙，但希望抛砖引玉。

    1.适当创造一类能成为市场“第一”的产品，抢先成为某类产品中的第一，抢先进入消费者心目中。市场营销法则有一条即抢先深入人心胜过抢先进入市场。如IBM公司并不是第一家发明计算机的公司，但它却是第一个适时将电脑产品植入消费者内心的公司，所以想起电脑就想起IBM公司。

    2.采用浅显明白的形式与消费者沟通。比如“车到山前必有路，有路必有丰田车”这句朗朗上口的“唐诗”，使消费者轻易地记住了丰田这个品牌。“Toshiba，Toshiba，新时代的东芝”让全世界的人们记住了东芝，也记住了东芝的产品；“雀巢咖啡，味道好极了”，简单平实的词句是真正有效的切入消费者心灵的武器。在广告大量充斥社会的时代，只有简单明显的观念和主张才有效。通用汽车公司的老板凯特林有一句精辟的话：“以简单的方案解决复杂的难题”。

    3.在进行市场与产品定位的基础上，选准自己产品的消费群体，然后运用独特的创意激发消费者的好奇心。如菲律宾首都马尼拉有一家世界上独一无二的全部以矮人为服务员的餐厅。它的奇妙之处吸引了各国游客蜂拥而至，一睹为快，可以想像生意兴隆之状。只有商家的经营特色与招法与众不同，即“人无我有，人有我创，人赶我转”，才能与竞争者对抗，争夺到消费者的青睐，从而在市场上更胜一筹。

    案例点评

    全球化思维下的统筹发展

    中国企业向来就缺乏一种规范性地制定战略的习惯，现在是要走出去了！机会稍纵即逝，如果长期抱定在国内发展的念头，估计到了火烧眉毛的时候，还不知道这把“火”，究竟是谁烧的，这也是多数中国企业的悲哀！要在全球化的思维下进行企业规划，新的战略必须是统摄国内外的战略，这更加增添了战略制定的难度。放眼国内，能够研究战略的人才屈指可数，但国内的企业正面临着这样一种环境：国外企业如狼群、如潮水般滚滚而来，国内的一些龙头企业也乘势大兴风雨，如果还坐视不管，势必走上自我灭亡的道路。