顾客管理艺术(4)

    接待复数顾客的技巧

    ★跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。

    ★年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。

    ★带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好？……”

    ★和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。

    接待顾客的时机

    顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：

    当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；

    当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；

    当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；

    当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；

    当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。

    推荐商品的技巧

    售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。

    首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不要，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。

    介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。

    介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢？”’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。

    也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解地说：“对，对……”

    为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。

    商品脱销时接待顾客的方法

    如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的，不及格的，应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗？”或者说：“对不起，您要买的xx商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于xx商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。

    提高顾客满意度的意义

    顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。一个高度满意的顾客比一个满意的顾客留在施乐零售业的时间更长和购买更多的产品。决定顾客忠诚往往是一些日常小事，所以零售业必须做大量耐心而细致的工作，从小事做起，从身边做起，赢得顾客满意与忠诚。

    现在的顾客越来越挑剔了，越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，零售业面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客。维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客所带来的好处有：