危机处理艺术(2)

    向公众传递信心

    危机一旦产生，就必须不厌其烦地将必要的细节信息透明化。为此，肯德基专门召开新闻发布会，向公众宣布，世界卫生组织和其他权威机构证明食用烹煮过的鸡肉是绝对安全的。肯德基的所有鸡肉产品全部都经过2分30秒到14分30秒、170摄氏度以上的高温烹制，并立刻将其文字制成条幅，挂在餐厅的每个角落。

    日常培训贯彻安全理念

    肯德基特别指出，预防危机要从企业创办之日起就着手进行，伴随着企业的经营和发展长期坚持不懈。那种出现危机才想到危机管理，把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。

    平时，肯德基对供货商严格执行的星级评估系统有重要作用。每3个月到半年，对供货商从质量、技术、财务、可靠性、沟通等五个方面的全面定期评估和贯穿全年的随机抽查，由公司技术部与采购部合作，以100分制进行评定，其分数将直接决定供货商们在下一年度业务量的份额。

    使用可替代的产品

    肯德基认为，越南肯德基之所以推出了鱼类产品，那也是由于越南政府为控制禽流感而制定了“不允许跨地区运输鸡肉”的规定，所以导致肯德基的鸡肉供应短缺而改做鱼类产品，这完全不是因为鸡肉不安全而进行的改变。

    家乐福从容面对“公关危机”

    潜在的危机如秦始皇的“六国之剑”一样，时刻悬挂在零售企业的头顶，当你的某一产品或某一项服务，由于特殊的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，才是衡量一个企业，一位管理者素质的关键所在。

    因一句广告语的歧义刮起了一股小的危机风波，使得收银员不知所措，面对数千名顾客如何来处理？

    1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“家乐福江北金观音店”为庆贺开业准备开展为期3天的特价酬宾活动，其中1.25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。当天重庆某报上刊登家乐福特价酬宾广告却是“百事可乐原价5元，现价买一赠一2元”。由于广告有歧义，当天一大批顾客涌向家乐福，抢购1.25升装的百事可乐，但当顾客以每瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措……就在顾客与收银员为价格僵持不下时，家乐福江北分店店长、法国人布拉松对收银员说：“尊重顾客的意愿”。

    几十人上百人，一会儿就把500件百事可乐购买一空，商场马上调货补充，并调集保安人员维持秩序。最后为不影响整个商业环境的平衡，商场不得不每人限购两瓶，并调集保安维持秩序，才将问题圆满解决。同时在本市报纸上发出启事对原广告修正。

    上千件百事可乐以大大低于成本价的价格售出，但一股小的危机得到了圆满的解决。

    案例评点

    古语云：“智者千虑，必有一失”。对于现代企业而言，任何一个经历发展的企业都绝不可能是一帆风顺、十全十美的，偶尔暴露出一些问题与不足也是情理之中的正常现象，关键看企业如何面对，怎样处理。而处理过程中，人的因素就显得尤为重要了，因为企业一切公关实践活动的成败得失、有效程度，可以说很大程度上都取决于公关从业者和企业成员的素质与意识。发生在重庆商界的这幕“花絮”，直观而言是布拉松一句话使家乐福从危机边缘走了出来，但是整个事件自始至终留给人们的启迪和警示，才是尤为深邃的。

    “布拉松现象”的启迪

    一直以来，商界都有一个共识，认为“公关绝对不是救火，它应该是一项必须持之以恒的工作”，所以我们不能仅仅靠夸夸其谈而应该靠我们坚持不懈的工作来赢得人们对我们及我们所代表的企业的认同。正是从这个意义上而言，“家乐福”之所以能在整个事件中给人们留下最为深刻的印象，关键得益于布拉松在处理危机问题上的举手投足，不仅仅代表了一个企业的良好形象，更重要的是，还体现了一位成熟管理者优秀的公共意识。

    ★“向企业负责，更向公众负责”的公关责任意识