成功营销方法案例之服务篇(10)

    在买方市场中，作为卖方的企业求生存的最佳途径就是提高顾客满意度。首先，顾客所购买的并不单单是产品，而是一种期望，冷冰冰的实体产品并不能满足他们。因此，做好服务工作，以真诚和温情打动顾客的心，培养顾客的忠诚度，刺激顾客重复购买，才是企业谋求长远利益的良策。

    其次，企业的高成本有一部分来自那些不满意的顾客。调查表明，企业失去的顾客有68%是因为对服务质量不满意，每1位投诉的顾客背后都有26位虽保持沉默却同样不满的顾客，而他们会把自己的感受告诉8至16个人。所以每走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新顾客才能弥补的，多么惊人的数字呀！

    现代的企业家们应该懂得：服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量。有的企业，将售后服务作为一项营销战术，大打服务牌，成为企业参与市场竞争的一个亮点；而有的企业，却被售后服务捆住了手脚，成了其经营过程中的一个大包袱，扔不掉，做不起，占据着较大的成本。而在顾客与企业的买卖行为中，顾客始终是弱势群体，必须要得到足够的关注和支持。强调售后服务，实际上就是强调要重视顾客，让他们能够放心使用产品，享受贴心服务。说到底，别让售后服务成为企业和顾客共同的心病。

    贝塔斯曼Bertelsmann因为服务周到，所以爱上读书

    “我不敢说贝塔斯曼的客户关系管理做得有多好，但我们的客户关系管理无疑是最全面的。”

    ——贝塔斯曼直接集团中国地区首席运营官艾弥尔

    2005年排名：271

    中文名称：贝塔斯曼

    英文名称：Bertelsmann

    总部所在地：德国

    主要业务：出版、娱乐

    营业收入（百万美元）：21163.8

    营销关键语

    书友会，开辟新的读书时代

    在中国，大多数人是通过贝塔斯曼“中国书友会”了解这个国际传媒集团的。20多年前，贝塔斯曼从德国一个家族式的印刷企业挺进世界传媒领域，而今已经变成了叱咤风云的全球六大传媒集团之一。

    目前，贝塔斯曼是全球第一的图书出版商、音乐产品零售商，欧洲第一、世界第二的杂志出版商，其电视业务居欧洲第一，互联网业务居全球第二。

    上世纪90年代初期，贝塔斯曼将目光盯向了中国市场。中国社会的繁荣稳定、人民对精神文化生活的需求日益提升，这一切都对贝塔斯曼产生了极大的吸引力。于是，贝塔斯曼选址上海，以“书友会”这种新鲜、方便的读书形式敲开了中国读者的心门。

    贝塔斯曼的书友会定期举办各种研讨会、征文比赛、系列讲座、书友征文和笔会等，为读者提供更多、更新的权威图书信息；书友会还免费赠送杂志等，并推出了轻松便捷的订购方式和一系列周到的服务，旨在吸引读者，培养“永久顾客”。

    随着贝塔斯曼的名声大振，书友会的会员越来越多，1999年达到50万之众。为了更好地服务于广大读者，2000年，贝塔斯曼投资的电子商务网站“贝塔斯曼在线中国”正式开通，目的是为顾客提供最新的资讯服务，包括新商品上市、热卖商品和畅销商品信息等。其固有的“网上书店直邮和会员书店互动连锁”的销售模式开始在中国应用，由于它在付款、配送、发货和客户服务方面可以提供较完美的服务，所以“书友会”成员已超过百万人，创下了在华销售1.4亿元人民币的佳绩。

    目前，“贝塔斯曼在线中国”在国内多个城市提供货到付款服务，除此之外，消费者还可以选择其他付款方式，如信用卡、邮政汇款和银行转账等。在全国范围内，消费者可以选择普通邮寄服务或特快专递服务。在个别城市，贝塔斯曼可提供到户特别快递服务（贝塔斯曼在线特快专递），消费者可以在数小时内收到订购商品。

    贝塔斯曼为中国人开辟了一个崭新的读书时代。

    成功营销方法案例

    提供完美服务，让更多人爱上读书

    由于法律法规的限制，贝塔斯曼不能在中国出版书籍，可以说在书籍产品方面已经输了一步。而且随着文化市场竞争的日益激烈，打折已经成为了参与竞争最基本的方式，所以贝塔斯曼的折扣也并没有太多的价格优势。那么，贝塔斯曼凭借什么留住顾客、平稳发展？答案是为客户提供增值服务，而这正是维持客户满意度和忠诚度的重要途径。