成功营销方法案例之服务篇(9)

    自2005年开业以来，不计其数的客户来到佳能快修中心，除了想对产品进行维修保养之外，还来咨询怎样更好地使用佳能产品，而在进行产品维修的客户中，希望享受“1小时快速维修”服务的占到了总维修量的三分之一。因为很多客户都对手中的佳能产品万分珍爱，甚至因为产品出现故障而着急生病。偶尔也会遇到一些特别的客户，因为一些个人操作失误而造成了产品的损伤，到了快修中心反而不停抱怨佳能产品的质量有问题。这种时候，快修中心的维修师同样会尽量设身处地地从客户的角度考虑，尽最大的努力为他们提供服务。

    佳能长期以来都秉持着尊重顾客、虔诚服务的愿望。佳能快修中心每个员工的胸卡上都印着“微笑至佳，贴心尽能”，这8个字既是佳能整个客户服务部门的口号，也是快修中心每个员工对自己的要求，他们希望每个客户都是带着愉悦而感动的心情从快修中心离开的。

    佳能的快修服务一经推出，就受到业内人士的广泛关注和广大客户的交口称赞，并由此将行业的整体服务水平提升到了一个新的高度。

    精彩看点

    使客户从“满意”到“感动”

    2005年9月，英国LRQA认证机构审查通过了佳能（中国）公司的质量管理体系，自此，佳能顺利获得了ISO9001：2000国际质量管理体系认证。获得认证的共包括佳能（中国）公司的各职能管理部门，以及三大区域总部在内的15家分公司。这样大范围、一次性通过世界质量管理界公认的国际标准认证的，对于在中国的外资销售企业来说还是第一次。

    2004年年底，佳能（中国）公司的分支机构遍布15个城市，拥有800名员工。公司的发展规模大了，人员的能力也各有差异，由此而产生了内部运行效率低、资源浪费和服务的不规范等问题。为了有效解决这些问题，建立完善标准化的业务流程，佳能决定通过导入新的目标管理理念“计划——实施——检查——改善”，指导规范化、标准化的业务流程的构建，构筑自己的销售和服务管理运行系统，来提升客户服务水平和内部运行效率。

    在以后的发展中，佳能将工作的重点放在了继续推进销售上。加强对消费者的服务水平，实现从“客户满意”到“客户感动”的转变，是推进销售工作最有力的武器。而通过ISO9001：2000认证的质量管理体系正是保证这一目标实现的有效手段，它能够令企业运行更有效率，降低运营成本，避免浪费，使业务和工作质量、售后服务水平更有保障，持续地满足客户需求，最终为客户带来信任和满足、愉悦和感动。

    深度点评

    优质服务能带来更大的利益

    随着市场竞争的日益激烈和市场需求的瞬息万变，中国企业最早提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已经开始向“一切为用户服务”、“以用户为中心”的服务型理念转变。企业经营者意识到了产品质量和优质服务同样重要，没有过硬的产品质量，就没有市场；没有完善的售后服务，就没有用户。正是了解了这一点，中国的一些名牌企业像海尔、科龙、格力等率先实施了现代服务理念，以适应市场经济发展的要求，赢得了市场、赢得了用户，充分证实了企业服务在市场营销中的重要性：现代社会的市场，不但是产品的竞争，更是服务的竞争。

    在营销市场中，关于服务的定义有不少，像“能使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色行为和信息”、“服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果”等，每一个“服务”后面都少不了“顾客”。由此看来，服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是企业与顾客之间的情感纽带。“服务”最简单的解释就是“关心顾客”，是在营销过程中了解顾客心理，采用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务，使顾客心情愉快，感觉厂商满足了自己的情感需要，从而提高顾客的满意度，而不仅仅是单纯地将产品卖给他们。

    近几年来，在市场经济条件的作用下，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用带来了信息的高速流动，产品的硬件标准并无多大差异；市场竞争环境逐渐形成了公平、有序的局面；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本……这一切都使价格竞争达到极限，价格大战已经再也打不下去了。既然硬件方面各家企业都相差无几，那么就只好将脑筋转到软件上来了。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客、赢得市场。