成功营销方法案例之服务篇(3)

    伊莱克斯围绕新婚家庭和冰箱换代大做促销文章，仅此一项就有效地扩大了市场占有份额。更重要的是，通过这些促销活动，伊莱克斯处处体现出了自己产品的优异性，并将为消费者着想的亲情化形象淋漓尽致地发挥了出来。这种亲情化形象为伊莱克斯赢得了美誉，用户口耳相传，形成了极强的品牌优势，在良性循环的作用下，伊莱克斯正借着“贴心服务”的东风，向更高的目标迈进。

    精彩看点

    凭借美誉度不断开拓市场

    在全世界范围内平均每秒钟就能出售两件产品，这个辉煌的成绩就是连续十多年成为世界500强企业中唯一的专业家电公司——伊莱克斯创造的。

    始创于1910年的伊莱克斯是全球最大的家电公司，在百年家电发展史上拥有众多辉煌的纪录：1921年，伊莱克斯制造了世界上第一台真空式吸尘器；1925年，伊莱克斯首先发明了吸收式电冰箱制冷技术，是最早的冰箱制造厂商之一；1938年，伊莱克斯发明制造了世界上第一台窗式空调。

    伊莱克斯自从打入中国市场后，一直以来都坚持走“亲情促销、贴心服务”的营销道路，伊莱克斯的员工个个都知道“知名度不卖货、美誉度才卖货”的硬道理，而这也正是伊莱克斯的成功之道。

    伊莱克斯进军中国家电市场的第一步是从冰箱开始的。针对中国城市家庭普遍空间狭窄的状况，伊莱克斯推出了噪音值低于38分贝的“新静界冰箱”，并且一炮而红。此后陆续推出的节能冰箱、自选冰箱、电脑温控冰箱等等，每款新产品都是根据不同层次消费者的实际需求而设计研发的；同时派出了大批专业的“家电私人保养师”不定期的主动上门回访，摒弃了以往维修人员坐等用户打电话求助的工作态度，及时发现问题、解决问题，将家电的隐患消弭于无形，使消费者真正找到了当“上帝”的感觉。

    浙江宁波有位用户听从朋友推荐，购买了一台伊莱克斯的省电静音冰箱，买回家试用时却发现冰箱声音没有想像中那么小，而且跟说明书上“24小时耗电0.88度”相比，这台冰箱的耗电量已经接近两倍了。带着这样的疑问，这位用户拨通了伊莱克斯的免费售后服务热线，向接线小姐如实说出了自己的疑虑，并留下了自己的电话号码。第二天一早，这位用户就接到了伊莱克斯维修部门打来的电话，对方仔细询问了用户的详细地址，告知最迟明天一早赶到用户家中，并且特意说了一句“在我没到之前，请您原谅”。挂断电话，这位用户感慨万分，不禁感叹自己当初选择购买伊莱克斯的产品是何等的明智！

    第二天一早，伊莱克斯公司的维修员如约而至，他仔细地帮用户检查了冰箱，并且详细地介绍了冰箱的正确使用方法，纠正了用户对冰箱的不良使用习惯。在整个工作过程中，他始终面带微笑，没有吃一口水果，也没有喝一口水。

    送走了伊莱克斯公司的维修人员，用户激动不已：为了一台2000多元钱的冰箱，并且冰箱本身并没有任何质量问题，仅仅是为了让用户用得舒心、用得满意，伊莱克斯却派人往返200公里从绍兴赶到宁波为用户答疑解惑，并且态度可亲、服务热情，使用户在感动中更加深了对伊莱克斯品牌的信任和好感，日后，也就自然成了伊莱克斯的免费活广告。

    谁拥有了消费者的心，谁就拥有了市场。对于有些一心只顾挣钱、每天只想凭借制造轰动效应来出名的国内企业来说，伊莱克斯的成功既是一种督促，也是一种挑战。

    深度点评

    促销有道，需求为先

    所有商品想要提高销售量，都离不开重要的一招——促销。但是，虽然有时商家送出了不少促销品，却还是得不到消费者的称赞。原因就在于，商家在搞促销活动时并没有重视消费者的真实需要，赠送一些华而不实或跟消费者日常生活没有多大关系的礼品，消费者往往在收下礼品后还要低声抱怨一句：“这东西有什么用啊，送这个还不如送点香油鸡蛋呢，起码还能吃到嘴里！”所以，商家们不要觉得白送的东西就有人领情，毕竟现在已经不是过去那个买什么东西都凭票的荒芜年代了，老百姓家里样样都不缺。既然要送，就送得有点诚意，顾客并不是傻子，你这次糊弄了他，下次就别想他再来光顾你了！而在这一点上，伊莱克斯无疑又一次实实在在地体现了跨国公司“以人为本”的服务精神。