成功营销方法案例之服务篇(8)

    反观国内的一些国有企业，长期以来一直存在效益低下的问题，这其中也包括国内快递业中诸如邮政快递、航空快递及铁路快递等。那么，国有企业究竟应该向外企学什么？

    首先要学外企成熟的经营理念。在外企，遵守法律、讲诚信、做事直率是员工最基本的素质。外企很重视打造自己的经营理念，对于加盟员工筛选的一条重要标准就是文化认同，员工进入后又会向他们传播企业文化并且坚持顾客至上的价值导向。在具体的经营理念方面，外企的投资、人才、制度等各项决策一律依靠严谨的市场调查研究。

    其次要学习外企具有明确的发展目标。外企在投资战略上，通常既注重企业的长远发展又致力于自身的专业化发展，为了取得自己所需要的市场份额，甚至于赔钱投入来开拓市场，从而保障长远的市场利益。

    第三则要学习外企先进的人力资源管理。外企根据自身的战略发展目标设立组织机构，确定岗位及编制，明确岗位职责，确定岗位所需要具备的专业知识、经验基础、技能等标准，并按照这个标准招聘人才。外企是个竞争激烈的地方，人人讲学历、凭能力，并且对人才培训极为热衷，某些企业人才培训的开支甚至超过员工的薪酬。虽然学费昂贵，但经过专业培训的每一位员工都焕发出与往常截然不同的工作热情和工作状态。

    佳能Canon搭建令消费者愉悦的平台

    “全方位提升客户满意度，希望客户在享受我们的产品、服务的时候，能够喜极而泣。”

    ——佳能（中国）公司总裁小泽秀树

    2005年排名：154

    中文名称：佳能

    英文名称：Canon

    总部所在地：日本

    主要业务：计算机办公设备

    营业收入（百万美元）：32071.5

    营销关键语

    销售的根本是满足客户需求

    2005年年末，佳能（中国）有限公司被评为了2004~2005年中国最佳表现公司。这次评选包括前瞻能力、创新能力、产品或服务品质、组织效能、盈利状况、人力资源、跨国发展（中国市场）、社会责任共8个指标。可以说，本次评选是对企业整体竞争力的全面衡量，体现出了企业在国内同行和专家心目中的地位。

    在此次评选中，佳能（中国）凭借“复制了在全球的成功经验，并尊重了中国本土的消费习惯”而得到了评委们特别的关注。在单项指标评价中，评委们也认为佳能（中国）在“产品或服务品质”这一指标上极具优势。无论在产品方面还是服务方面，佳能都本着尊重消费者的“客户满意度第一”原则，获得了消费者和同行的认可。

    在过去的十年中，许多IT相关企业的收益时起时落，但是佳能的业绩却一直保持平稳上升，其根本原因除了佳能产品的创新和品质外，还得益于佳能优质的服务精神。

    高举着“销售的根本是满足客户需求”的大旗，佳能（中国）用实际行动大力加强服务工作，努力提高客户满意度。2005年3月，佳能（北京）快修中心正式成立，这是佳能在日本以外的亚洲地区开设的首家快修中心。快修中心提供佳能全线产品的维修服务，他们的承诺是“全线产品维修、提供专业服务、1小时快速维修”，每一句话都流露出佳能旨在让顾客满意的热忱之心。随后，佳能又推出了全国统一客户服务热线，消费者可以通过固定电话或手机拨打，随时随地享受佳能提供的售前及售后服务支持。而这些举措只不过是佳能加强客户服务所迈出的一小步，为了实现“客户满意度第一”的目标，佳能还将不断推出更加强有力的服务措施，打造让消费者愉悦的平台。

    成功营销方法案例

    加强服务水平，提高客户满意度

    “客户满意度”是佳能一贯追求的服务标准，在此基础上，佳能还有着更高的追求：要为客户提供更多的增值服务。那就是“对顾客心怀恭敬，用非常细致周到的服务，让他们收获愉悦、体验触及心灵的感动”，这才是佳能所崇尚的最完美的服务标准，而充分体现这一完美服务的当数佳能开设的快修服务中心。

    在佳能快修中心，维修师们个个都身怀“绝技”，不但能在最短的时间内找出机器的故障，而且能在极短的时间内排除这些故障，可以说在这里没有哪类佳能产品是不能修的。客户在使用像数码相机、摄像机、打印机、扫描仪、投影仪等等任何佳能品牌的产品时，如果产品出现问题或在使用中遇到问题需要解答时，佳能快修中心提供的全线产品维修服务可以使客户免去奔波之苦。而佳能快修中心给客户的另一个惊喜就是“1小时快速维修”！高科技产品的先进技术给人们带来了生活的便捷，但同时先进的技术也决定了维修这些高科技产品需要不短的时间。随着人们生活、工作节奏的加快，花十天半个月甚至更长时间等待产品维修，不但浪费时间而且还会耽误使用，必定会导致客户的满意度不断下降。而佳能快修中心一向将“快”视为对服务极限的挑战。表面上看，“快”跟以往相比只是“提高了一些效率，缩短了一些时间”，其实，在它背后隐藏的是对厂商服务体系实力的严格考验，厂商必须要具有强大的技术支持和丰富的备件供应，才能保证在最短的时间内找出并排除故障，而佳能无疑已经具备了这些要素。