成功营销方法案例之服务篇(5)

    在松下，“顾客第一”是始终贯穿整个企业的核心方针，树立以顾客为中心的观念，了解顾客的需要和对产品的意见，提供优质产品和完善的服务，建立良好的顾客关系。重视顾客、关心顾客、方便顾客，使松下多年来在激烈的市场竞争中始终保持胜果。

    提高产品质量、建立良好而周到的售后服务、树立“顾客总是正确”的服务思想，是松下多年来的不懈追求。敢于喊出“服务就是心满意足”这样的口号，充分体现了松下以顾客需求为己任、精益求精追求卓越服务的人本精神。

    精彩看点

    将“顾客第一”思想融入服务中

    松下电器是1978年进入中国的，至今已有将近30年的历史了，而松下电器集团的售后服务事业则是从国内第一家维修站开始的。当时，松下电器的创始人松下幸之助先生曾亲自来到中国，为第一家维修站的成立剪彩，并受到了国家领导人的高度赞扬。此后的20余年，松下电器的服务始终秉承着顾客至上的经营理念，经历了一个从建设、发展到逐步完善的发展过程。

    2004年是松下顾客服务技术公司成立的第一年。本着“顾客第一”的思想，公司制订了以“随时、随地、一流”为内容的服务战略。“随时”是指通过先进的通讯手段，保证服务人员能随时倾听到顾客的声音、保证顾客有问题能够随时解决。为此，松下公司斥巨资兴建了国内一流的顾客呼叫中心系统，值班的服务人员随时可以解答顾客任何有关松下电器产品的购物、咨询、报修、安装、投诉及建议等各种问题；“随地”则是通过遍布全国各地的3000多家松下服务网点，使顾客无论身在何处都能享受到松下高效率的产品服务；“一流”，顾名思义，就是要建设一支规范、专业的服务队伍，以保证在松下产品大幅度增长的情况下始终能提供一流、优质的服务。

    在此基础上，松下顾客服务技术公司还投入巨资将松下主力服务网点进行形象统一、规范的装修，使顾客感觉更专业，在降低顾客认知风险的同时还提升了企业形象。

    松下不仅仅通过张贴服务海报、店面宣传、媒体定位宣传等活动来传递“顾客第一”的服务理念，除此之外，松下公司还派发《顾客服务指南》等宣传单，在网页上宣传服务项目，再加上训练有素的热线服务员和店面接待员的热情服务，使顾客不管从听觉到视觉，都能感觉到松下的一片热忱待客之心，其结果就是顾客们交口称赞：“不光是松下的产品值得信赖，服务也同样值得信赖！”

    深度点评

    超出顾客预期才能真正让顾客满意

    现代社会已经实现了由卖方市场向买方市场的转变，供需平衡和供过于求是我国市场经济的主要特点，相对过剩的经济时代已经来到了。过剩经济意味着商品的极大丰富，消费者挑选的余地更宽了，对商品的要求自然也就更高，并且在购买时更多地趋向于售后服务的质量高低与否。

    在消费者这个复杂群体中，包含了不同阶层、职业、生活习惯和消费兴趣等特点的各色人等，每个顾客之间是相互关联、相互影响的。顾客在购买一件商品后，如果满意度高，那么他会向周围其他人推荐这个品牌；如果满意度低，那么他自然会“好心”地告诫其他人“不要买这个牌子的东西”。一传十，十传百，口碑好的品牌自然生意兴隆、衣食无忧，而不能令消费者满意的品牌最终的下场怕是要名声扫地、甚至关门大吉了。

    在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一种是不满意。顾客的需求没有得到满足，既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，但也不是很满意。这种情况往往发生在顾客得到了厂商承诺的服务，顾客觉得这都是厂商应该做的，因此没有太多的感觉。第三种就是满意，厂商所提供的服务超出了顾客的预期，那么顾客的反应自然就是满意并心存感激，既而就会成为品牌的拥趸者，会为品牌说好话、做宣传，产生良好的口碑效应。显而易见，这第三种情况才应该是企业所努力的目标，也是大多数家电企业售后服务的宗旨。

    做好售后服务，关键是要提供超出顾客预期的超值服务。比如说厂商承诺接到维修电话后24小时内保证上门服务，而实际上顾客挂断电话还不到两个小时就有专业的维修人员上门服务，顾客自然心中舒畅，因为这大大超过了他的预期。另外对于售后服务人员做的其他一些额外的、不带功利性的服务（比如修理其他家电的小毛病、下楼时顺便将垃圾带走等等），则会让顾客在满意之外还心存感激。这时，顾客表现出来的满意完全是发自内心的。售后服务人员一旦把“让顾客满意”作为自己工作上的追求，就会从内心里热爱服务工作，想顾客之所想，甚至比顾客想得更多，把整个服务过程做得更好、更有效果。