成功营销方法案例之服务篇(6)

    联邦快递FedEx使命必达，电脑时代的赫尔墨斯

    “想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”

    ——联邦快递的创始者弗莱德·史密斯

    2005年排名：215

    中文名称：联邦快递

    英文名称：FedEx

    总部所在地：美国

    主要业务：邮递

    营业收入（百万美元）：24710.0

    营销关键语

    绝对肯定地准时送达

    进入信息时代以来，人们的工作、生活节奏普遍加快，对快递业的需求也越来越旺盛，于是，大大小小的快递公司迅速滋生、发展，遍布世界各个城市。而在这众多的快递公司中，联邦快递以“绝对肯定地准时送达”为宣传口号，以速度和信用为企业生存、发展的基础，在短短30多年的时间里，由一个几次濒临倒闭的小公司发展成今天快递业中的龙头老大，并得到了“电脑时代的赫尔墨斯（希腊神话中众神的信使）”的美誉。

    “重要包裹隔夜送达”，这项由联邦快递率先推出的业务看似简单，但信守这个承诺却需要极其可靠地整合各种业务资源，平稳无缝地衔接各个流程节点。虽然实际操作起来需要投入更多的财力和心血，但也因此而更加具有务实性和说服力。毫不夸张地说，今天，全球有许多公司的工作时间表是根据联邦快递的作业时间来定的。

    位于美国孟菲斯国际机场的“联邦快递”超级转运中心每天晚上10点50分都处于紧张忙碌的状态里，对于员工们来说，一夜的工作刚刚开始。来自世界各地的大约150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，在机场的144个登机门旁，数千名员工正等在这里准备将货物卸下，在17分钟内每架飞机的货物都将被卸空。货物将通过超级转运中心的传送带分别送往信函和包裹处理系统，借助于先进的激光扫描和矩阵式管理，该中心每小时能够分拣15万件包裹。经过一系列的扫描与分拣，再将货物按所要去的地区装上飞机，到次日凌晨5点，所有到站的货物将全部装机飞走。

    凭借这样争分夺秒的现代物流程序，联邦快递每年运送包裹的总价值达到600多亿美元。

    快递业是以速度求生存的产业，但在速度的背后，却隐藏着强大的服务体系和科技力量。为了使企业更快、更好地发展，联邦快递屡出奇招：它利用全球庞大的网络，准时、安全、快捷地把货送达目的地，并且是全球第一个敢于承诺“准时送达”的公司，因此备受客户的信赖；联邦快递还拥有公司运输专用飞机，并且是唯一一家拥有来往中国航权的美国全货运航空公司；为了实现极限速度的追求，联邦快递还与中国海关联网，实行电子通关，有效地节省了传送时间；为了开发市场，联邦快递与全球知名品牌柯达合作，在柯达快速专门店内设立联邦快递“自助服务专柜”，顾客可以很方便地在指定的柯达快速专门店享受到联邦快递的优质服务。

    成功营销方法案例

    速度与信用成就一个奇迹

    与众多快递业的同行相比，联邦快递不但在“快”字上领先一步开创了“重要包裹隔夜送达”的业务，而且在信用方面也堪称典范。联邦快递不会因为一些突发事件以及偶然因素而影响快递业务，堪称是在与时间赛跑。联邦快递对客户的保证是：“只要耽误60秒，公司就退款。”

    为了履行这个保证，联邦快递公司拥有自己的卫星并建起了美国本土最大的气象观测站，以便时时观测天气变化，做出适当的调整。每天夜里都会有两架空载的货机在美国东西海岸之间穿梭飞行，在货运飞机出现意外情况时能够马上接手完成货运任务。

    在“9·11事件”发生后，美国在全国范围内实行禁空令，这不能不说是对联邦快递的严峻考验。但是联邦快递却迅速反应，在12小时之内租用800辆卡车，继续开展快递业务。结果，在经历了这样的重大灾难之后，联邦快递大部分货物的交货时间仅比规定晚一天，不少客户在接到快递之后都感叹“联邦快递创造了奇迹”！

    在气候条件极度恶劣的情况下，联邦快递想尽办法依然能够在第一时间内将货物送到客户手中。2005年冬季的某一天，一位美国客户要往哈尔滨寄一个重要的药物包裹，但是他将收信人的地址弄错了，包裹到了北京后根本无法递送。正当员工们加紧联系寄件人的时候，收件人打电话来查找包裹。虽然人找到了，但由于当时北方的大部分地区普降大雪，许多航班都停运了。为了履行“准时送达”的承诺，联邦快递专门派出一名员工拿着包裹在候机楼里苦苦等候，只要一有飞机就立即送到哈尔滨去。虽然增加了运营成本，但在联邦快递看来，运营成本的增加只是有限的，但客户的满意度却是无价的。