危机四伏谈管理(2)

    对企业而言，称得上危机的事件一般具有三个普遍内涵特征：一是意外性，危机是一种未曾意料而仓促爆发所造成的意外，这种不确定性包括发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。它对希望成长为未来优秀CEO们的能力及组织的应变措施形成一种极具挑战的考验；二是突发性，危机发作的时候企业一般是没有准备的，也难以在短时间内形成应对方案；三是负面性，发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响。

    需要指出的是，上面谈到的危机的三个特点是相对的，也就是说：在某些特定的条件下，或者经过当事者的努力，其中的某个特征会减弱或消失，那么这个事件也就不再成为危机。事实上，成功危机管理的标志就是看能不能有效改变危机的意外性、突发性，以及能否有效减少损失或利用危机有所收获。不过这些特征还只是解决危机基本的认识和线索，我们还要进一步去考察危机的外延分类和起因才能真正预防、解决和利用危机。

    优秀CEO与危机管理

    要想成为未来优秀的CEO，那么你就必须弄明白什么是危机管理。俗话说：“生于忧患，死于安乐。”我们要生存，所以我们必须有忧患意识，“常忧者常生，足逸者消亡”，说的就是这个道理。

    美国《财富》杂志曾经对世界500强企业的CEO做过一个调查，结果是89%的CEO同意企业危机不可避免，50%的CEO没有处理危机的计划和准备。遇到危机就要处理，处理得好，企业不仅能够化险为夷，而且还能够跨上一个新高度；处理不好，企业就可能一蹶不振，甚至跨掉，这种现象在国内外企业界举不胜举，这也是我们提出企业危机管理，尤其是中小企业危机管理的主要原因所在。

    危机管理是一门科学，更是一门艺术，因为在危机处理过程中始终需要人的主观能动性的发挥与创造。但是对于危机管理的科学界定，国内外并没有一致的意见，可谓是仁者见仁，智者见智。日本的企业管理顾问腾井定美认为，所谓危机管理就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种事件的事前事后的管理；美国著名咨询顾问史蒂文·芬克(Steven Fink)认为，危机管理就是最大限度的减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能地保护企业声誉。美国公关专家罗伯特·希斯却认为，危机管理包含对危机事前、事中、事后的管理，有效的危机管理需要做到如下方面：通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，可以通过缓冲管理来更好地进行转移或缩减危机的来源、范围和影响，提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应管理，完善修复管理以能迅速有效地减轻危机造成的损害。

    可见，危机管理是一种应急性的公共关系，是立足于应付企业突发的危机。当意外事件发生时，企业陷于困境，便可以通过有计划的专业危机处理系统将危机的损失降到最低，同时还能利用危机带来的反弹机会，使企业在危机过后树立更优秀的形象。越是在危机时刻，才能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力，危机管理做得好，往往可以使危机变为商机，公众将会对企业有更深的了解、更大的认同，优秀的CEO也因此脱颖而出。

    当一个企业的CEO在处理危机、实施危机管理时，绝不是随心所欲，跟着感觉走。面对危机，CEO必须保持镇定，按照一定的处理原则，妥善地加以处理，争取主动，控制局面，真实传播，赢得公众的谅解和信任，挽回影响，尽快恢复企业的信誉和形象。处理危机应把握以下原则：

    1、积极性。遇到危机的发生，CEO就要积极、主动地投入到调查、分析、判断、决策工作当中去，寻求最佳的危机解决方案，争取专家的帮助和公众的谅解，这是危机管理的最基本原则。

    2.主动性。处理危机要根据危机性质，主动采取措施，控制局势，最好不要急于追究责任而任凭事态发展。一旦企业陷入了困境，CEO就要挺身而出，勇于承担责任，寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。

    3.及时性。CEO应尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内挽回企业的损失，维护企业的形象。