危机四伏谈管理(3)

    4.冷静性。CEO面对危机的混乱局面，要沉着、冷静，富于理性精神，不能急躁。这样才能在危机处理中发现机会，把握机会，应付自如，卓有成效。

    5.真实性。对于头绪繁多、变化多端的突发性危机，往往会让人在混乱的表象面前产生种种猜疑误解，甚至会流传出许多谣言，无序状态只能造成更大的混乱，使局势恶化。这时，CEO只有本着实事求是的态度，有序进行危机处理，统一指挥，分工负责，主动向公众讲明事实真相，才能使危机的影响逐步消除。注意对外宣传解释必须口径一致，不能相互矛盾或存在差异，特别是新闻宣传更要坚持真实性原则，公布事实真相，让事实说话，不遮遮掩掩，否则会欲盖弥彰，不利于控制危机局面。

    6.责任性。无论危机有多么严重，作为CEO也要勇于承担责任，做到不推卸责任，不埋怨，不寻找客观理由。CEO应站在公众立场上考虑问题，对受害者表示歉意，并尽企业所能减少受害者损失，必要时通过新闻媒体向社会公众发表谢罪公告。

    7.全员性。危机处理不能只是几名专家的例行性业务，而应该让全体员工了解危机的性质、深度及影响，了解危机处理方法，增强透明度，动员员工为企业献计献策，共度难关。全员参与不仅会使员工在危机中经受特殊的锻炼，而且有利于做好危机预防工作。

    8.灵活性。CEO针对不同危机的处理手段也不尽相同，要具体问题具体分析，只有根据具体情况，才能进行有针对性、灵活性的处理。

    危机管理的核心

    危机从管理的角度来讲，是量变到质变的过程；而从传播的角度来看，则是由少数人知道到多数人知道的过程。

    大家都不知道的秘密不是危机，它只是潜在的危机。只有当企业员工、消费者、公众、媒体、投资者、债权人、供应商以及经销商都知道了，并且被各种因素和途径夸大了危险，导致混乱和恐慌，才成为危机。

    危机一旦发生，你我都无法改变。我们能做的只有两件事：

    1.正确地处理，以减少或避免损失。

    2.正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。

    正确地处理，是危机管理的前提；而正确地传播，则是危机管理的核心，向谁传播、传播什么、怎样传播等等，这些都是CEO危机管理是否能够成功的关键。

    国难思良将，企危唤英雄

    很多人对待危机缺乏认识，一旦和危机“面对面”的时候总是惊慌失措，就像中国刚加入WTO时，很多企业的领导高呼“狼来了”，这样一来首先就失去了信心，最终必然会导致失败。与此同时，海尔集团首席执行官张瑞敏，却敏锐的看到了入世可能会给中国企业带来的机遇，于是提出了中国的民族企业要走出去，要积极参与国际竞争的口号。是危机还是机遇？最要说取决于CEO对待危机的态度。

    中国的老子曾经说过，“福兮祸所倚，祸兮福所伏”。塞翁失马焉知非福？虽然说的是另外一个方面的事情，但是也告诉我们，没有绝对的失败，也没有绝对的成功。西方的莎士比亚同样也说过，“世事的起伏本来就是波浪式的，人们要是能够乘着高潮勇往直前，一定可以功成名就；要是不能把握时机，就要终生蹉跎，一事无成。我们现在正在涨潮的海上飘浮，倘不能顺水行舟，我们的事业就会一败涂地。”

    从两位大圣人的话里我们明白了一个大道理：每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的精髓。其实失败与成功很多时候只有一线之隔，它完全取决于CEO对待危机的“本色”。

    危机时刻方显英雄本色

    我们都知道危机很多时候是不好避免的，所以针对危机的出现，不同CEO的应对方式和方法是显示企业管理水平的重要标准。在企业正常运行过程中，CEO的管理能力差别也许并不明显，只有在危机出现时才能看出其差别。所以，一个没有经过危机的企业还不是真正的企业，一个没有经过危机的CEO谈不上是一个合格的CEO。那么在危机时刻如何显示出英雄本色？

    首先，危机来临时，反应速度至关重要。“没有所谓太迟这回事，只有现在不去做，才会太迟”。当百事可乐的软饮料罐中发现了注射器时，该公司迅速向公众演示生产流程，让公众了解这些异物只可能由购买者放进去的，结果这场喧闹得以平息。而“冠生园月饼”事件里，企业领导人的反应迟钝，使自己失去了应对危机的有利时机。一般来说，要尽一切可能将危机扼杀在摇篮之中、避免扩散是很重要的。