把公司带上诺亚方舟(4)

    即使有很充分的准备，一些危机仍然难以避免，而一旦危机发生，就需要总经理立即采取行动。要知道，处理危机是危机管理的主要环节。一旦企业发生危机事件，危机处理就显得极为重要，因为它事关企业的生死存亡。总经理要做到面对危机，临危不乱。

    稳定情绪

    在危机中，员工往往会出现不稳定心态和情绪，管理者如何管理和对待危机中的员工，消除员工的种种不稳定心态和情绪，稳定人心，对于企业顺利度过危机是至关重要的。

    做好榜样

    在危机中，总经理要知道自己的不安和感受到的压力比其他人更大。尽管如此，一定不能轻易流露出任何惶恐情绪，在危机中要明确自己的“顶梁柱”角色。“顶梁柱”若是倒了，别指望整座大厦还能撑多久。事实上，危机中人们感兴趣的往往不是事情本身，而是总经理对事情的态度。这时候，几乎所有员工的目光都会自觉不自觉地集中总经理身上，总经理的每一个细微的动作和表情都会传递出某种信息，员工会就此猜测企业的真实状况到底如何。

    公布真相

    总经理在危机中要保持镇定，如果危机已经暴露无疑，就不应该再遮遮掩掩，要及时向员工通报危机情况和危机处理的进展，告诉大家危机发生了，但很快会被解决并提出解决的办法，这样才有助于员工在危机中保持正常的心态。此外，与外界进行有效沟通最直接的目的是将正确的信息传递给社会公众，维护企业已经树立起来的形象与声誉，使之不至于因为一时的困境而受损。处于危机中的企业常常会比较忙乱，极容易忽视与外界的沟通，而错误信息的传播才是最可怕的事。面对着危机时刻人心惶惶的消费者和总是在力图寻找新闻热点的媒体，企业最明智的办法就是尽快地向公众澄清事实，让大家看到自己勇于承担责任、解决问题的心态和已经为此而付出的努力，以此来赢得公众的信任。

    行动迅速

    “危机”阶段是一个非常时期，此时对企业决策以及付诸实践的速度都提出了更高的要求，因为赢得时间本身就意味着给企业赢得了更多的回旋余地。危机中的企业都像在与时间赛跑，总经理需要比拼的不仅是智慧、实力与质量，还有一个同样重要的因素一一速度，英明决策的作用能否发挥出来取决于它能否被尽可能快地付诸实践，犹豫不决是处理危机决策过程中的大忌。

    积累经验

    危机往往给人们提供更多沟通和了解的机会，无论是总经理还是员工都可以借此机会了解一下自己在其他人心目中的角色和工作失职的地方，以改进自己今后的工作。

    危机处理是一个综合性、多极化的复杂问题，总经理在进行危机处理时，必须遵循一套合理的危机处理程序，它包括：

    1、听取危机事件报告及评估

    危机事件的发生往往是十分突然而且来势汹汹，因此，当危机事件发生时，总经理首要的事便是听取关于危机事件的报告。报告应由一线员工或亲历员工汇报，力求准确、全面、详尽、客观。不能对危机事件的重要细节隐而不报且必须站在客观的立场进行报告，因为多数时候汇报人在汇报时会有意无意地为自己或为公司开脱责任，隐瞒一些可能涉及自己或公司责任的事实或情节，从而影响对危机事件的全面正确评估。当最高负责人和高层人员听完汇报之后，必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势、对公司可能带来的影响和后果、公司能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针、人员、资源保障等重大事情做出初步的评估和决策。

    2、组建危机处理小组

    当总经理对危机事件做出了初步的评估和决策之后，紧接着的工作便是成立危机处理小组。危机处理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司做出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由总经理担任小组负责人。小组的其他成员，至少应包括：公司法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员。危机处理小组在必要时可分为两个小组，即核心小组和策应小组。核心小组主要由企业最高负责人、法律专家、公关专家、业务专家和谈判能手组成；策应小组由行政负责人、业务负责人、人力资源负责人和其他后勤人员组成。其中，核心小组的任务是执行谈判、交涉、决策和协调任务；而策应小组则是负责实施解决方案和提供后勤资源保障任务。