第四天(8)

    寇先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，他决定换一辆新车，这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售人员都来向他销售轿车。

    每一个销售人员来到寇先生这里，都详细介绍自己公司轿车的性能是多么的好，多么的适合他这样的大老板使用，有的甚至还嘲笑说：“你的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身份。”这样的话无疑让寇先生心里特别反感和不悦。

    销售人员的不断登门，让寇先生感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理，他心想：这些人只是为了销售他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢！

    几天后，又有一名汽车销售人员登门造访，寇先生心想，不管他怎么说，我也不买他的车。可是这位销售人员只是对寇先生说：“我看你的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”说完给寇先生留了一张名片就主动离开了。

    这位销售人员的言行和寇先生所想象的完全不同，而自己之前的心理防御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车。于是，一周后，寇先生主动拨通了那位销售人员的电话，并向他订购了一辆新车。

    逆反心理有时候会导致客户拒绝购买产品，相反，有时候也会促使其主动购买产品。正如案例中的销售人员就是从相反的思维方式出发，消除寇先生对销售人员的逆反心理，从而使他主动购买自己的产品。

    引起客户逆反心理的原因主要是对立情绪，因为客户通常会对登门拜访的销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任，这样的话，销售人员把自己的产品说得越好，客户越觉得不可信；销售人员越是热情，客户越是觉得他虚情假意，只是为了骗自己的钱罢了。

    一般来讲，客户的逆反心理往往表现为以下几种形式：

    [1]态度傲慢无礼。不管销售人员说什么，客户都会以一句台词应对， “我知道”，意思是说，我什么都知道，你根本就没必要介绍了。

    [2]断然拒绝。在销售人员向客户介绍产品的过程中，客户会坚决地说：“这件产品不适合我，我不需要。”

    [3]反驳。有时候，客户会故意针对销售人员的说辞提出反对意见，让销售人员知难而退。

    [4]沉默应对，不发表任何意见。在销售人员苦口婆心地介绍和说服客户的过程中，客户始终保持缄默，态度也非常冷淡。

    在销售实战过程中，很多销售人员不懂得客户的逆反心理，他们总是片面地、滔滔不绝地介绍产品，而不顾客户的感受，结果只能是一次又一次地遭受到客户的拒绝。那么，销售人员应如何做才能尽可能地降低客户的逆反心理呢？

    [1]适时地进行立场转换。

    减少逆反客户的逆反心理的一个方法就是转换自己的立场，这样你得到的回答正好是自己想要的。比如，你可以提出类似这样的问题：“我来得不巧吧？”“打扰你了吧？”“下星期做销售演示是否太快了？”等等。上述每个问题的回答似乎都是负面的，因此客户的逆反心理往往使他的回答正中我们的下怀，这一技巧就叫立场转换。

    [2]提高自己的可信度。

    在销售洽谈过程中，客户总是本能地对销售人员谨慎从事。但普遍来讲，销售人员在客户心目中的可信度越高，客户的态度就会越积极。销售人员建立可信度应该是销售过程的主要目标，它不但能传递价值，还能降低销售失败的风险。可信度使得客户和我们的关系比较融洽，这样也就减少了客户逆反心理的发生几率，打开有效会谈的大门。人们总是乐于同自己信得过的人分享一切，客户同样如此，他们不再将我们拒之门外，而是会主动邀请你进行更深入的会谈。

    [3]尽量减少陈述，多提问题。

    减少逆反作用的发生得从预防开始。如果销售人员能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情，往往可以避免其产生的负面影响。

    在洽谈过程中，陈述非常容易引起逆反作用。这是因为，大多数的陈述通常有一个明确的观点立场，很容易被人抓住提出反对意见。比如：“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对，天气在他们看来可能是“太热”“风很大”“要下雨”等等，反正是与我们的陈述相对立。