合理利用巧妙化解冲突(13)

    如果整个部门长时间摆脱不了这样的气氛，那么员工 的大部分时间与精力都会耗在处理人际关系上，哪里还指望谈什么绩效管理呢？作为管理者，一定要留心部门的气氛，积极引导良性竞争，采取措施防止恶性竞争的出现。

    通过正式程序处理员工不满

    2006年5月16日上午9时，齐齐哈尔某机械公司一名张姓的副总经理正在会议室与同事研究工作，他们认真、专注，以至于连会议室悄然进来一个人都没有觉察到。进来的这个是公司的普通职工李某。李某手中拿着一个没有盖子的矿泉水瓶，偷偷摸摸地坐到张副总经理身边，随后，他将瓶子端起来，作出似乎要喝水的样子。

    就在这紧要关头，公司保卫人员冲进来，大喊：“快夺下，他瓶子装的是汽油”。张副总经理一听，立即将李某推倒，奋力抢夺他手中的瓶子。李某左手护住瓶子，右手从兜中掏出打火机。瞬间，汽油被点燃，火苗立刻蹿起来，张副总经理和李某的手均被烧伤，工作人员立即跳窗将室外正在浇花的水龙头扯进来，将火浇灭。接到报警及时赶到的民警将嫌疑人控制住。询问得知，李某放火的动机是因为对企业现在推行的工作制度心怀不满。

    由此可见，员工抱怨的处理是否得当，员工是否有表达情绪的渠道，对企业管理者来说，不是小事，不是可有可无的东西，反而是一件关系到企业安全的大事。世界首富、微软公司主席比尔·盖茨就鼓励自己的员工，一定要畅所欲言，他说：“如果人人都能提出建议，就说明人人都在关心公司，公司才会有前途。”松下电器公司前总经理松下幸之助人称“经营之神”，他有句口头禅：“让员工把不满讲出来。”

    如何让员工把不满讲出来，这需要企业具有员工抱怨处理制度。在实行员工抱怨处理制度的企业中，从最基层单位的组织单元到企业生产经营的最高层管理机构，各级都设有员工抱怨处理机构。基层处理机构负责处理基层的员工抱怨问题，若基层处理不好，在一定期限内要提到上级，由上级来加以处理，也就是说，由各级处理机构分层负责处理。

    若仍得不到解决，就要借助于第三方参与来加以解决。在这种机制下，员工的任何不满都能得到恢复和解决，就不会发生上个案例中李某的那种过激行为。其实，企业在处理员工抱怨的同时，也是自我机制修正的过程，在倾听员工抱怨中发现制度的不足，进而加以改正，从而保证企业各项机制的良性发展。

    除了建立员工抱怨处理机制，通过正式程序来解决员工不满之外，企业管理者还要学会与下属之间要建立一种诚信关系。假如与员工建立起诚信关系，就会促使下属带着责任感去工作，而不是消极地服从。由此可使人际关系多了和谐，少了摩擦；上下级之间多了沟通，少了隔阂；使管理工作多了快乐，少了焦虑；公司与员工之间多了理解，少了误会。

    企业管理者在处理员工抱怨过程中，一定要果断。任何情绪都是传染的，抱怨很容易在员工群体之间引起共鸣，从而使抱怨从一个点引发到一个面，波及面越大越不利于处理方法的实施。在处理之前，要分清楚员工抱怨的根本原因。

    如果是企业运营过程中，因为某个管理人员的失职致使员工部门，企业管理者要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。如果员工抱怨是针对企业制度，那么，规范公司的规章制度、工作流程和岗位职责等，则是处理这些抱怨的首要措施。在对管理制度进行规范化时，应采取公平、公正、公开的原则。

    对公司的各项管理规范，首先要让抱怨者参与其中，共同制定，制定好的规范要向所有员工公开，使之深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。

    以倾听为有效沟通助力

    本田宗一郎被誉为“20世纪最杰出的管理者”。回忆往事，他常常对周围的人说起一则令他终身难忘的故事。

    一次，一位来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型设计图纸拿给本田看，“总经理，您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐……”

    罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫了声“罗伯特”，可是罗伯特头也没回就走出了总经理办公室。