合理利用巧妙化解冲突(8)

    领导者要转变不受重用下属的思想或工作态度，可能要花费较长的时间。因为这些下属中一般以老年人与中年人居多。他们的思想比较定型，所以领导者要有耐心，有毅力地坚持进行诱导说服工作。

    对确有真才实学的人，领导者要创造条件让他们发挥自己的才干。领导者如果对这些下属不闻不问，即使他们有潜在能力，由于没有被挖掘出来发挥作用，最后还是会变成无用的被遗弃者。

    至于那些身处逆境而不气馁，在工作中虽然有落后和失败的时候，但总有一股东山再起劲头的人，领导者应该鼓励他们，使他们由“枯树”式下属变为“活树”式下属。

    总之，为了搞好工作群体的人际关系，为了不造成人才上的浪费，领导者必须关心不受重用的下属，并从中发掘出确实有能力的人才，这是领导者的一项主要职责。

    妙语巧解下属的怨气

    如何处理好下属的抱怨是领导工作中的一件大事。处理好了，说服好了，工作就顺当，就畅通无阻，处理不好必然会产生很多麻烦。如能采用恰当的说话方式，就可以大事化小，一团和气，加强团体的战斗力！

    作为一个领导，如何察觉出下属心怀怨气；愿不愿意“屈身”去跟下属说慰问的话；如何说话才能既让下属真正消除心中的怨气，又不失自己作为上司的尊严与威信，这都是一个个的难题。因此，作为领导，当受到下属抱怨时，为使其不致发展成更大的人际冲突，不使其步步升级，就有必要掌握一定的说话技巧。

    1.晓以利害。下属与上司的一个不同之处在于，上司除了关心自己的利益之外，更应该关心单位的整体利益，而下属却有权关注自己的切身利益胜过关注整体利益。因此，对下属说话应该记住“晓以利害”这一技巧，当他们对某件事有与单位上司不同的想法时，作为上司的你就应该明智地作一番权衡利弊的分析，只有让他们觉得你的决定才是真正有利于他们切身利益的时候，他们才会真正地消除不满，转而真心支持你的工作。

    2.主动自责。当下属是因为你过激的批评而心怀怨气时，你最好能主动找到下属，作真诚的自责。这实际上就是传达一种体贴和慰藉，责的是自己，慰的是下属。这有利于在对方本已紧凑的心理空间辟出一块“缓冲地带”，为最终的相互沟通和工作合作创造有利背景。

    3.抓住实质。当下属心怀怨气的时候，单纯劝导难以起到真正的作用，只有把他们心中的“怨结”打开，才能让他们豁然开朗。而打开“怨结”的关键就是抓住令他们生气的问题的实质，带领他们走出思想的误区。

    作为领导，要想很好地处理抱怨，还要记住以下几点：

    （1）严肃对待。绝不能以“那有什么呢”的态度加以漠视。即使你认为没有理由抱怨，但下属认为有。如果下属认为它很重要，就应该引起你的注意，那么你就应该把它作为重要的问题去处理。

    （2）不偏不倚。掌握事实，掂量事实，然后做出不偏不倚的公正决定。做出决定前要弄清楚下属的观点。如果对抱怨能真正地了解，或许就能够做出支持下属的决定。在有事实依据、需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，一定要爽快。

    （3）认真倾听。认真地倾听下属的抱怨，不仅表明你尊重下属，而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正的抱怨是档案员打扰了他，使他经常出错。因此，要认真地听下属说些什么，要听弦外之音。

    （4）掌握事实。即使有可能感觉到要你迅速做出决定的压力，你也要在对事实进行充分的调查之后再对抱怨者做出答复。要掌握全部事实，把事实了解透彻后再做决定，只有这样才能做出正确的决定。记住，小小的抱怨加上草率的决定可能变成大的冲突。

    （5）表示信任。并非所有抱怨都是对下属有利的。回答“是”时，你不会遇到麻烦，回答“否”时，就需要利用你所有的管理技能，使下属能理解并且心情愉快地接受你的决定。

    （6）别兜圈子。在答复下属的抱怨时，要触及问题的核心，要正面回答。不要为了避免不愉快而绕过问题，不把问题明说出来。答复要具体而明确，这样做，所讲的话的真意才不会被人误解。