合理利用巧妙化解冲突(14)

    第二天，本田为了弄清昨天的事情，亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后，第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢这两年您对我的关照。”“啊？这是为什么？”

    罗伯特看本田满脸真诚，便坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计前，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型上市后的前景。我是以它为荣的，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我一恼就改变主意了！”

    后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，受到了高层领导的关注，新车的上市给本田公司带来了不小的冲击。通过这件事，本田宗一郎领悟到“听”的重要性。他认识到，如果不能自始至终倾听员工讲话的内容，不能认同员工的心理感受，就有可能会失去一位技术骨干，甚至是一个企业。

    积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。倾听是很重要的管理技巧，这里有几个简单的方法供管理者参考。

    （1）态度要端正。千万不要摆出你是一个老总的架势，那样你的员工可能不会将他心中的真实想法表达出来，也很容易伤害他们的自尊。

    （2）善于聆听弦外之音。你们的位置毕竟不同，有些时候，他并不直接地向你表达，而是选择绕圈子的方式。因此，当你在倾听时，要特别注意说话者的语调，因为里面很可能隐藏着他们要表达的真正含义。

    （3）要有敏锐的观察力。根据一份报告指出，55％的沟通是根据我们所看到的事物。良好的倾听者会观察说话者的一举一动。

    （4）要对所听到的情感作出反应。有时候，说话者所要表达的感情远比他们所表述的内容重要。仅仅理解说话者所表达的感情是不够的，还应当对说话者的情感作出适当的反应，这样才能使说话者知道他所要表达的内容对方都明白了。

    （5）表现出你非常乐意的姿态。这个方法也许是最重要的，因为所有的倾听都开始于我们乐于参加的意愿。倾听的动作可能是人类最不自然的动作之一，因为我们得抛开自己的需要和时间表，来迎合他人的需求，但是这却违背基本的人性。这也就是良好的倾听习惯，需费一番工夫才能精通的原因。

    （6）与你的倾诉者对话。倾听是一种尊重对方的方式，但是，如果只是一味地“听”而不发一言，则会让倾诉者逐渐丧失倾诉的意愿。所以，不仅要倾听，还要参与对话。

    （7）注意力集中。这是尊敬说话者的最起码的表现。聆听者的尊敬会使说话者觉得有尊严。当你未全神贯注地倾听别人的说话时，你已在无意间冒犯了别人。尊敬说话者指的是，全神贯注于说话者，不打岔，不敷衍应答。

    要重视团队成员的个性

    管理者必须要重视团地成员个性和性格，并要清楚地了解。这是因为它们是无法经过训练而改变的。杰出的领导者非常赏识独树一帜的个性。他们认为人天生是平等的，但又是不同的，而且每个人都会做出各自不同的贡献对于杰出的领导者来说，这些个体之间的差异不会给他们带来丝毫的威胁。事实上，他们乐于看到下属在工作中表现出非凡的才能及独到的见解。怎样驾驭及充分利用这些差异是对他们领导才能的挑战，这也是他们乐此不疲的事。

    麦当劳公司是全球最大的连锁快餐企业。它在招纳人才方面表现出极大的包容性。麦当劳公司在选用人才方面的中心哲学是：“如果一个企业中，有两名主管的想法一样，则其中一名便是不必要的。”在麦当劳，鼓励公司内部意见纷陈，各主管人员想法和创意都各有不同，在背景和个性上，他们也各自迥异。这是麦当劳刻意追求的结果。

    麦当劳总裁克罗克举止大方、谈吐优雅，但他却能吸纳不同个性的员工。他讨厌衣装不整、举止散乱的人，但只要这样的人对麦当劳能够做出贡献，他就能够忍受他们的怪异。甚至披着长发的克莱成为广告经理，因为他是设计出麦当劳叔叔的功臣。克罗克也看不惯别人上班衣装不整齐，但对现任的董事长透纳脱掉外套，卷起袖子办公的样子则视而不见。克罗克有时会一时冲动，下令开除某位穿着牛仔服的地区经理，但是他从未真正开除过任何人。