亲情法则(3)

    福特汽车（Ford Motor）——利润第二

    一个好的企业与一个伟大的企业是有区别的：一个好的企业能为顾客提供优秀的产品和服务，而一个伟大的企业不仅能够为顾客提供优秀的产品和服务，还竭尽全力使这个世界变得更美好。

    ——亨利·福特

    2005年500强排名：8

    中文常用名称：福特汽车

    英文名称：FordMotor

    总部所在地：美国

    主要业务：汽车与零件

    2005年营业收入（百万美元）：172，233.0

    “利润第二”法则的智慧

    一个成功的企业，必须要有对利润的预见性，不论是将利润排在第几位，其目的还是为了利润，长期和客户的利益共存，设身处地的为客户着想，这是全球化经济时代必须要实施的战略。不论从远见还是运气方面，企业必须预见到利润池的位置，然后，铺就抵达利润池的通道。在这样的通道中企业为客户提供价值，然后从客户那里换取利润。分析成功的企业，可以发现一个共同点：首先这些企业在它们各自的市场上重新定义了客户价值；然后，它们通过有效的业务系统为客户提供更多这样的价值，最后，这些客户价值提高了客户的期望值，进而使得竞争对手望尘莫及。

    商业社会的游戏规则是，企业通过产品服务客户。因此，企业、产品、客户成为游戏规则中的三个关键角色，围绕这三个角色，存在着种种创造价值的机会。

    聪明的企业会确保他们想获利的愿望与顾客的愿望不冲突，在与客户交流的过程中，追寻最平衡的交易点，虽然可能会丢失现在的利润，但却会为将来的最大利润铺平道路，当确保质量、信誉及知识等诸方面的硬件建设为第一位的时候，丰厚的利润也会随之到来，而且是实实在在的，可信和持久的，这也是“利润第二”法则的意义所在。

    成功之路

    人和产品为先，然后才是利润

    “把利润放在人和产品之后是福特公司造就的奇迹。”福特公司前任CEO唐·皮特森如是说。

    在西方，奉行生产观念的典型代表，一是美国皮尔斯堡面粉公司，该公司从1869年成立到上世纪三十年代前，一直用生产观念作为指导，只求货物充沛，价格低廉，不愁卖不出去；二是美国福特公司，该公司创始人亨利·福特于上世纪初开发汽车市场时，通过改进生产线，大规模地生产黑色T型车，大大降低了成本，使大多数美国人都能用上车。但降低成本并不是福特汽车追求的最终目标，福特公司一直将人和产品放在利润之前，并致力于创造一个完美的“顾客企业”！

    根据福特汽车的定义，“顾客企业”具有十大特质：

    1.不只把重点放在产品或服务上，也注意和顾客的接触。

    2.能够替顾客着想，在顾客还没有想到自己需要这样的产品之前，就抢先推出让顾客感到贴心的新产品。

    3.与顾客保持持续紧密的关系，并提高顾客对品牌的忠诚度。

    4.和通路密切合作，以达到双赢的目的。

    5.对不同产品的命名、广告及行销等活动保持一贯性，以巩固品牌地位。

    6.销售和运送产品的过程应具效率，让顾客能以最划算的价格获得所需。

    7.尽量满足顾客需求。

    8.以定期调查等方式了解顾客的想法，不只行销部门应该拥有这些资料，其他部门也应该拥有并重视它们，以增进对顾客的服务。

    9.善用科技，和顾客即时在线互动。

    10.不断创新，不断成长。

    除了顾客导向之外，行销文化更进一步地将市场导向的观念灌输给员工，让大家在思考问题时也能够考量到市场面的问题，而不仅是从企业或部门及个体的角度思考。惟有将眼光往外看，才有可能抛弃个别的利害与成见，将焦点摆在企业在市场上的整体竞争力，探讨真正关键的问题，例如：为什么顾客要向我们购买这项产品？这个行动对于我们的顾客会有什么影响？市场发生什么会影响作业的重大事件？……

    每个企业与其顾客的关系也叫“顾客资本”。在智力资本的三大领域（人力、结构和顾客资本）中，顾客资本无疑最具价值，因为顾客是衣食父母。正因为此，顾客在财务上留下来的足迹，比其他的人、系统或能力更容易跟踪分析。