亲情法则(5)

    案例点评

    先满足顾客需求，再追求利润

    众所周知，汽车行业的饱和也促使福特汽车产量的下降，尽管如此，但其利润率却在上升，原因是厂商的盈利模式主要靠为消费者提供交通解决方案而非单纯的依赖产品。

    一般讲，汽车的利润率应该是它销售额的3%。国产汽车的利润率较高，大约在20%，甚至更高。前几年，国内汽车制造企业都有这样一种共识：“我们的车价必须要定高！”或者是“因为我们不让进口车进来，所以价格必须要定高！”这其实是在牺牲百姓的利益在为自己创造利润，自己定价，没有竞争，价格必然就高，而随着汽车入关关税的降低以及国外一些汽车厂商在国内建成分厂，这种局面势必会得到改变。

    福特汽车当然已经注意到单纯追求利润并非明智之举，他们从开始的只注重汽车研发与生产，转向注重消费者的需求。过去，福特比较注重对某个畅销产品的生产，哪个车型卖得好，就依据规模经济原则全力生产哪种产品，经常造成市场容量饱和，不得不降价出售，损失利润。如今，他们意识到消费者多样化的需求后，放弃向某个畅销产品进军，从而谋取更大利润的战略，并凭借自己成熟的平台战略，以一种不变的成本不断变化出新的车型。比如，在卡车领域，依然是F系列，目前已经有63种花样，结果是每个车型出来，都有很多人喜欢。

    惠普公司（Hewlett-Packard）——服务营销

    相信每个人都有把每件事做好的愿望，只要给他合适的舞台。

    ——惠普创始人David Packard

    2005年500强排名：28

    中文常用名称：惠普

    英文名称：Hewlett-Packard

    总部所在地：美国

    主要业务：计算机办公设备

    2005年营业收入（百万美元）：79，905.0

    “服务营销”法则的智慧

    在商品高度齐全的今天，消费者购买某件东西，再也不单纯地以质量而购买了。售前及售中、售后服务是很多消费者所考虑的重要因素。随着消费者观念的不断理性化，“服务营销”这种模式诞生了……

    服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，博通智信将协助企业针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。

    服务营销法则的基本内涵就是通过取得顾客的满意和忠诚来促进买卖双方相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

    现在很多企业都很重视服务营销，将其作为取得市场竞争优势的重要手段。在竞争激烈的IT市场上，惠普公司将服务作为产品价值中最重要的增值环节，并将其服务命名为“惠普金牌服务”，足见其重视程度！

    惠普公司的产品销售在中国市场上连续10多年保持了高速增长。这主要得益于惠普公司长期以来奉行服务营销的策略。

    成功之路

    服务质量的核心就是用户满意

    “惠普支持服务系统”贯穿企业服务的整个链条，采用最先进的IT技术，附之以惠普成功的实施经验及流程运作经验。系统的每一个子系统都可以根据企业客户服务特点进行客户化定制。

    因企业经营范围的不同，消费者对售后服务的要求也有很大的差异。对于一些经营日化的企业来说，只要保证产品质量，后期的服务几乎可以忽略，与之相对的是，家电及计算机硬件产品的售后服务显得尤其重要，所以，很多大型企业在售后方面采取的措施相比之下就比较多了，所以，服务营销法则应用而生。

    对于广大消费者来说，IT产品与其他家电产品不同，相比之下前者还是比较陌生，比如惠普公司经营的产品：笔记本、打印机、PC、服务器、扫描仪、绘图仪等等，产品出了问题，消费者只能拨打惠普的800电话，长期以来，“惠普”的牌子在消费者中真正做到了有口皆碑。也因为良好的服务营销策略，他们的产品销售在中国市场上连续10多年保持了高速增长。