亲情法则(7)

    其实，许多在“第一次创业”中就成功的大公司，大都包含着两个基本的“特点”：第一，创始人对市场或对技术的“创新”，第二，好的“市场机遇”或“时运”。这两个特点在惠普的体现是，首先，两位创始人虽然只投入了538美元，工作环境也很简陋，是在帕卡德屋后简陋的汽车库，但他们成功开发了一种阻容式音频振荡器。这种振荡器使用白炽灯泡作为部分导体来提供可变电阻，这在当时的技术设计上是一个突破。其次，当时正好沃特·迪斯尼公司为了制作影片《幻想曲》，急需要这种仪器，以每台54美元的价格一次性向他们订购了8台，使这个小公司站稳了脚跟。1940年，惠普公司逐步扩大经营范围，产品也增加到8种，第二次世界大战爆发后，美国政府的订单更是如雪片飞来，机遇固然是一方面的原因，但坚定的信念在公司创业之初依然重要。至于后期的服务及口碑等这些营销法则，则是在企业不断完善发展的过程中一个一个需要耐心去解决的问题。

    案例点评

    赋予顾客应有的权利

    包括惠普公司在内的很多企业都很明白，顾客就是上帝，但真正公平对待顾客的却不多见，更不用说赋予顾客应有的权利了；例如，有些厂家在做广告时，很多都喜欢隐瞒事实真相，希望更多的消费者前来购买或关注；在顾客得知“上当受骗”的时候，品牌于是在欺骗中坍塌……

    因此，一个企业需要充分赋予顾客应有的权利，真正把“衣食父母——消费者”看成企业价值链中最有价值的主体，也只有这样才能构筑百年品牌，永立不倒，惠普公司创建的“金牌服务”项目所创造的利润已经占到总利润的50%以上！

    让你的客户成为公司的知情人，这便是对客户最大的尊重！让顾客知道经营中的不利或有利方面，让他们知道企业的真相，消除怀疑，可以从他们那里获得更大的支持和信任，赢得顾客更高忠诚度。长期让你的顾客了解你，甚至可以让他们产生主人公的意识，使顾客充分融入到企业中来。即使企业在某些方面不尽如人意，也不会影响顾客的忠诚度。同时，这种“知情”会使顾客在自己的朋友、同事中广泛传播企业的方方面面，获得良好的口碑效应。

    尤其当你和竞争对手在几乎所有业务领域——包括价格、质量、服务等方面都相差无几的情况下，这种与顾客分享公司成就，服务至上的策略很可能会成为你扩大市场、战胜竞争能力对手的有力武器。

    那些感到自己与公司亲如一家的顾客会对公司表现出更多的忠诚和信任，这种忠诚和归属感将转化为对公司、对公司的品牌、产品和服务的公开赞赏，从而为你的公司赢得良好的口碑。

    麦当劳（Mcdonalds）——温情征服世界

    走你的路，世上什么也代替不了坚忍不拔；才干代替不了，那些虽有才干但却一事无成者，我们见的最多；天资代替不了，天生聪颖而一无所获者几乎成了笑谈；教育也代替不了，受过教育的流浪汉在这个世界上比比皆是。所以惟有坚忍不拔，坚定信心，才能无往而不胜。

    ——麦当劳创始人克罗克

    2005年500强排名：314

    中文常用名称：麦当劳

    英文名称：Mcdonalds

    总部所在地：美国

    主要业务：饮食服务

    2005年营业收入（百万美元）：19，064.7

    “温情征服世界”的智慧

    “顾客就是上帝”的道理并不难理解，但往往是说起来容易，做起来难。在中国的很多服务行业里，我们很容易能见到高高挂起的“顾客就是上帝”这样的牌子，但一打交道后却不是那么一回事，顾客草草收兵或生一肚子气是经常的事。麦当劳没有在口头上大力宣扬“顾客就是上帝”，但在它的经营理念中却处处体现了“顾客就是上帝”的思想，而且将这种思想落到了实处，落到了企业经营管理的每一个细节中。

    曾经有一个关于“顾客为何不上门”的调查，其结果显示3%因为搬家，5%因为和其他同业有交情，9%因价格过高，14%因为商品品质不佳，69%则由于人为因素例如服务不周等。由这个结果不难看出，拓展事业最有效的秘诀就是“关怀顾客”并使其需要得到最大满足。而麦当劳的“温情征服世界”法则，就是以消费者为核心来构建的一种服务思想，也是“顾客就是上帝”这一法则最经典的体现。