亲情法则(6)

    首先，惠普时刻提醒员工，“消费者就是上帝”，惠普公司质量专员经常向公司员工提醒：“你的工资是谁发的？”答案当然不是“老板发的”，应是：“你的工资不是老板给的，而是用户给的，没有用户，老板再怎么想给你发钱也没钱可发。服务质量的核心就是用户满意，如果用户不满意，产品再好也没有用。用户满意可以降低服务成本，提高市场占有率，增加企业效益。一家企业如果树立良好的服务品牌，吸引一大批老用户，就可以省下很多广告费用。”

    惠普公司的产品绝大部分是通过经销商销售的，同样，绝大部分的用户碰到问题后也是首先与经销商取得联系，这时候，经销商的服务效率就决定了消费者对惠普及产品的终极认识，因此，向经销商提供良好的服务，提高其技术和经营管理水平，使其服务质量与惠普相同，是惠普的一项战略决策。为了达到这一目的，惠普公司建立了“惠普经销商大学”，这所大学的任务是：把惠普公司系统的经营理念及先进的技术传授给经销商，同时也为经销商培养优秀的销售、技术和管理方面的人才。

    惠普有一句服务格言：“如果你不是直接向用户提供服务的人，就应该为直接服务的人服务。”在长期的摸索中，惠普认识到高品质的服务应该是建立在标准化管理基础上的。服务虽是无形的产品，但相应时间、联系的方便程度、工程师是否礼貌热情、解决问题的能力等，用户都可以真切地体验到；设备、设施、人员素质、管理能力、备件供应等等这些硬件方面的建设，消费者可能并不在意，也没有必要在意，但这些硬方面的维护和优化却直接影响到服务的质量。只有将用户看得见和看不着的所有流程都以标准化的形式加以规范，才能保证服务质量的均一性。目前，惠普在中国的维修点覆盖全国大部分重点城市，这些维修机构都经过惠普严格地考核认证和科学管理，从维修点的审核、发展、建成到随后的技术培训、服务理念培训，直至对授权维修机构的服务质量随时监督评审，惠普公司全部依照严格的流程和标准办事，非常规范。

    惠普公司十分看重用户对其产品的忠诚度和拥护的程度，对此，惠普的观点是：“提供专业、高效的服务是保证品牌生命得以延续的基础。当用户的愿望得以满足时，用户会保持对品牌的忠诚度，如果服务超出了用户的期望，用户会成为品牌忠实的拥护者。”惠普倡导的“产品+服务”模式，对于他们的长期发展和企业的信誉度都是有意义的。

    如果单从打印机市场的多元化需求方面来说，惠普面临着国内外多家同类企业的竞争，因为用户对打印机的需求已经远远超过了上个世纪末期的那种“专业”需要，比如：一个家庭可能需要打印照片的彩色打印机、打印文件的黑白激光打印机，一些soho用户还可能同时需要几台不同功能的打印机等。针对这种情况，惠普的产品也突出了多样性和完善性这一特点。

    同样，惠普的销售渠道几乎无处不在：大型商场、电子城、网络销售、惠普产品专卖店甚至在一些超市都能看到惠普的产品在销售。利用客户服务响应中心系统，客户可以通过电话、传真、E-mail、Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务。

    通过销售渠道的拓展，惠普也在第一时间里赢得了许多潜在的客户。另外，大量的、分布式的、高质量的客户产品服务需要企业具备很强的服务能力。这种能力体现在企业的人员素质上、体现在企业的技术根底上、更体现在企业服务流程管理的制定和管理上。从上个世纪80年代初期，惠普的服务取得了骄人的成绩：客户满意度行业第一；服务业务保持30%以上的增长；服务及客户信息流转迅捷；服务渠道标准统一；服务物料供应充足……之所以能有这样的表现，除了惠普的人员、技术实力外，最为关键的是惠普服务的流程管理能力，以及为高效、优质的服务流程提供了强大的支撑、动力的“惠普支持服务系统”。

    前车可鉴

    成功源于两个基本特点

    很多企业在研究同行业的佼佼者时，表现出来的大多是自叹莫如。

    他们会比最初的资金投入、比现在的市场、还要比将来的市场，总之，比来比去，就是人家比我强……

    丰田汽车刚刚成立时，美国的福特和通用两家汽车公司已经在全世界有着广泛的知名度，同样，韩国的现代汽车在创立的时候，包括日本、美国、德国在内的很多汽车厂家已经在很成熟地运作……