以顾客为先营销理念(15)

    虽然时间已过去30多年了，联邦快递公司依然将弗雷德·史密斯的营销思想与理念作为公司生命源泉。每年，联邦快递公司在高新科技研发方面投入16亿美元，努力体现出联邦快递在不断地提高服务水平。1999年10月，联邦快递推出快递行业第一个简体中文网页，国内的寄件客户只要打开网页，就能以自己的语言浏览联邦快递网页，同时还能追踪货件情况。这一先进的技术使联邦快递实现承诺，得到了有力的支持。

    在国际快递业务竞争特别激烈的今天，联邦快递能平稳发展，有人说，联邦快递之所以能赢，是因为他们飞机多、有遍布全球的网络、资本实力雄厚，其实这些都不是最重要的，最重要的是技术支持，良好的客户信誉，还有坚持不已的理念——“联邦快递，使命必达”，在世界上，联邦快递是第一个准时送达保证的公司，也是目前唯一一家承诺准时送达的公司。

    1984年，联邦快递进入中国市场，如今，目前，联邦快递每周有23个航班服务中国，居业界之首，中国已超过200座城市与联邦快递全球网络相连。一个外来企业能够这么迅速的姿态进入中国市场，并成为市场的领导者，不得不引起我们本土企业的思考。

    案例评点

    努力决定形象

    联邦快递运送的不只是包裹，更是便捷。

    弗雷德·史密斯首创的隔夜快递服务在全世界范围内掀起了一场企业革命，它改变了世人做生意的方式，从此，企业可以远离市中心，建在较偏僻的地带甚至无需在厂区内兴建专门的库房。联邦快递从最初弗雷德·史密斯提出的把包裹邮件“绝对肯定地隔夜送达”世界任何地方的口号，发展到今天，却依然受到众多客户的信赖，这并不是偶然的事件，而是多年来客户对联邦快递公司的信任，才让它完成了从一无所有的小公司到世界500强企业之一的飞跃。

    可是，这简单的“信任”二字却又凝聚着联邦快递的无数次奔波劳苦，同时，联邦快递每一次完成使命又是对“联邦快递，使命必达”这一理念的进一步加深。《孟菲斯商报》一篇题为《紫色之光照耀大地》的文章指出：“联邦快递公司的故事，就是充满了理想、冲动、资本及冒险的企业成长的故事。”风险投资资本家戴维·西尔弗说：“联邦快递公司是一个奇迹。”但是，联邦快递却告诉人们，没有“使命必达”这一承诺的实现，联邦快递也许早就不存在了。

    联邦快递公司在美国取得了成功，当它进入中国市场的时候，谁也没有料到它会继续纵横快递服务行业，但是，它却一次次地“使命必达”，不得不使我们本土企业刮目相看。那联邦快递的秘密究竟在哪里？

    不管落户于哪个城市，联邦快递都会根据当地客户的特点，使服务更贴近他们，不断寻找各种独特的方法来满足或预测顾客的需求，就像当初顾客还没有提出“隔夜送到”的要求，但弗雷德·史密斯却将顾客未曾想到的愿景，变为了现实；不断扩大服务网络，运用创新科技，满足当地客户对国际快递日益增长的需要，将客户的要求“化不可能为可能”。从而使联邦快递在中国客户的心目中建立了良好的形象。

    如今，不仅中国公众，世界所有联邦快递的客户都把“交给联邦快递”这句话同遵守诺言等同起来，这可以说是多年来联邦快递取得的重大成绩之一了。

    标致（Peugeot）——销售在后，服务在前

    2005年排名：41

    中文名称：标致

    英文名称：Peugeot

    总部所在地：法国

    主要业务：汽车

    营业收入（百万美元）：70641.9

    “销售在后，服务在前”的意义

    我们希望稳扎稳打，希望走得更长远，打造中国汽车业的一个百年品牌，所以从一开始，我们追求的就是一个有质量的发展。

    ——东风标致副总经理唐腾

    如今，就中国汽车行业而言，汽车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争，而是企业整体营销的竞争，汽车企业竞争正在逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式的转移，消费者购买汽车的过程，不再是一个简单的“买”与“卖”的交易，而是包含着“买卖”结束之后的售后服务等一系列问题。