以顾客为先营销理念(14)

    在失败中寻求理念

    在经营过程中，弗雷德·史密斯清楚一个道理，信誉是企业的生命，拥有了信誉之后，再加上卓著的快递服务，联邦快递才有可能获得新生，这也是公司在激烈的市场竞争中成败的关键。他们尽量简便客户托运货物的手续，并以准确、快速、可靠的服务赢得客户的信任。正像一位客户指出的：“人们不常看到非常良好的服务，一旦看到了便趋之若鹜。”

    为了争取客户，弗雷德·史密斯在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低，以至使人怀疑是否还有利润，而弗雷德·史密斯却着眼于更长久的利益，先赢得客户的信任，之后再谈其他。

    1975年，联邦快递公司的经营状况终于有了好转，它在130个城市和75个机场提供隔夜快递服务，拥有3.1万个固定客户，为全国各地的客户运送零件、血浆、移植器官、药品等各种需要迅速运递的物品。1977年年度经营收入突破1亿美元，获纯利820万美元，此时联邦快递公司终于走出困境，创造了奇迹。

    时间进入20世纪80年代，联邦快递的成功几乎到了呼风唤雨、点石成金的地步，1981年，联邦快递公司的营业收入高居美国航空货运公司的首位，超过了比它早20年进入航空货运业的竞争对手：埃默里货运公司、机载货运公司等。

    这时候，联邦快递可以说功成名就，但是，弗雷德·史密斯却不敢放松公司的服务质量，为了履行对客户的承诺“绝对肯定地隔夜送达”，联邦快递尽一切可能做到服务周到、信用可靠、精益求精、无孔不入。

    随着时间的推移，联邦快递公司也在不断发展，当初创始人弗雷德·史密斯提出的“绝对肯定地隔夜送达”的口号，演变成了现在更加简洁的“联邦快递，使命必达”，但是，对于服务质量，联邦快递却未有丝毫松懈。为了准确快速的隔夜快递服务，联邦快递公司创立了科学合理的管理系统，被叫做“中心辐射系统”，这是一个科学、严密、快速、合理的快速传递系统，现在已成为整个快传递行业的标准。

    在美国企业的发展史上，联邦快递公司是发展的最快的公司之一，同时，也是企业开拓进取、敢于创新精神的代表。凭着良好的信誉，1990年，联邦快递公司因服务完善获得了极负盛名的“马尔科姆·鲍得里奇奖”，联邦快递公司是美国历史上第一个获得这项大奖的服务性企业。如今，联邦快递全世界员工总数14.5万，开展业务的国家和地区211个，全球业务空港366座，备有各类型运输飞机达624架，日出车数近4万辆、处理超过2百万磅的空运货物。

    到现在，联邦快递已成立30多年，从一个为争取客户而不断降低价格的小公司，发展成为全球知名的快递公司，联邦快递公司的服务系统不断优化，不断加强无线手持设备、GPS跟踪系统等最新技术的应用。即使在取得巨大成绩的今天，联邦快递依然承袭着“隔夜快递业之父”弗雷德·史密斯提出的理念：“联邦快递，使命必达”，也许多年后，这个口号会有新的变化，但联邦快递对客户的服务质量和承诺，除了不断提高，永远不会变。

    经验借鉴

    实现承诺，赢得信誉

    我们很早便发现，顾客的满意度是从员工的满意开始的。在代表公司理念的口号——员工、服务、利润之中，就融有这种信念。

    ——联邦快递公司创始人弗雷德·史密斯

    每个成功的公司，也许没有秘诀，但一定有经验。联邦快递自成立之初就一直坚持着一个制胜法宝，那就是“联邦快递，使命必达”的营销理念。具体讲就是“P-S-P”营销理念，所谓PSP即“员工（People）、服务（Service）、利润（Profit），它创造了员工、客户和公司之间的三赢局面，而其中，最重要的一环，就是服务。

    从联邦快递公司成立那天起，创始人弗雷德·史密斯就一直为了给客户提供高质量的服务，为了真正实现“绝对肯定地隔夜送达”的承诺，他不断增加、改进运送包裹的运输工具。弗雷德·史密斯非常清楚，成功地争取到一个客户的信任，远比暂时的利润重要千百倍，因此，在最初与其他企业竞争的过程中，他不惜将快递费用一降再将，几乎没有利润可言，但弗雷德·史密斯不在意眼前的利益，他要的是通过准时送达包裹，赢得客户的信赖。同样为了实现对客户的承诺，弗雷德·史密斯不断更新快递管理系统，并从此影响了整个快递服务行业。