顾客至上(6)

    随着人们生活条件的改善，生活在都市的人们对精神方面的享受越来越挑剔，更有甚者，成年人在努力追寻曾经失去的童年梦。所以，在精神享受、娱乐休闲方面的需求越来越大，很多商家已经开始注重娱乐市场和文化市场，而其始作俑者，非美国的迪斯尼莫数！

    它最早发现，现代化生产已使商品购买变得十分容易，然而，去哪里能买到娱乐呢？是迪斯尼想到了销售欢乐，并建立起全球最大的娱乐帝国。迪斯尼所倡导的这种“销售娱乐”的思想很快就被人们接受，并且广为流传！

    成功之路

    童心未泯，“老顽童”销售娱乐

    迪斯尼的人生似乎从来都是快乐的，即便他到了46岁的时候，依然童心未泯，对一些娱乐活动充满着浓厚的兴趣。1947年12月，“老顽童”沃尔特·迪斯尼为自己的46岁生日买了礼物——一套带轨道和车站的电动玩具火车。他把火车架在办公室旁边的一间屋子里，有空就去玩赏。同时，在比佛利山和贝尔山之间的住宅区，他的荷姆比山卡洛坞道的新家外也修建了小型铁轨和火车。这些东西后来都成了迪斯尼机构的一部分。也许，机会只会光顾那些有准备的人。这时，沃尔特又一次发现了一个“真空”并试图填补它。沃尔特时常抽空带上两个女儿去公园玩耍。他发现公园的设施陈旧残缺，工作人员态度恶劣，园内垃圾遍地，父母和孩子们都不满意。这个现象启发了沃尔特，他计划自己修建一个娱乐公园，然后给大家出售快乐，地址选在对街一处11亩的空地上（后来改选他处）。他把自己的构想写进备忘录：

    围着公园建造一个大村落。村落中有火车站、凳子、乐队表演室、饮水泉，树木花草公园中都有合适的场地安排，还有供人休息的地方，这给带孩子来的母亲、祖母提供了方便。村子两端各为火车站和市政厅。市政厅可作为行政大楼……还要设置“西部村”，里面有小马场、博物馆等，满足人们对美国西部历史和风俗的好奇心。

    甚至连一些配套设施沃尔特也想到了。包括电影院、饭店、广播室、玩具店、书店、洋娃娃医院、音乐商店、儿童服装商店、快餐馆、冷饮店和邮局等。我们不得不承认，沃尔特最初的计划已经成了一个雄伟庞大的娱乐帝国，想实现它绝不是件容易的事，这要耗费难以计算的人力、财力和物力，其中最主要的是主持人的正确计划和决策以及雄厚的财力。

    但事实给了沃尔特最好的回报：他倡导销售娱乐的迪斯尼公园开张仅仅7个星期，共有100多万游客来过乐园，比预计人数多出50%，半年后，游客累计达300多万，其中有11位国王及王后，24位州政府首脑和27位王子、公主。到1965年乐园开业10周年时，游玩点已由最初的22个增加到47个，资本由1700万美元增加到4800万美元，游客共计200万人次，整个乐园的收入达到1.95亿美元……

    是那些寻找快乐的人们给了沃尔特成功的机会，现在的沃尔特·迪斯尼是一位令人想到家庭娱乐、想到“米老鼠”的人，他本人不仅是位出色的画家，更重要的是，他把艺术产业化，他更是一个企业家，他以企业家的开拓精神从事自己的艺术创作。他以艺术家的丰富想像力建造了自己的企业，从而创立了世界闻名的迪斯尼乐园。人们进入迪斯尼就如同进入梦幻世界，从中可以看出我们这个星球的过去和未来，得到假日的欢乐。从前的艺术是少部分人的“特权”，大众难以介入；靠着迪斯尼“在娱乐之中学习知识”的诀窍，迪斯尼成了名留青史的企业巨头，开创并主宰了一个全新的卡通世界。

    迪斯尼的营销创新还在于，他在“产品”上不断求变。他不以创作卡通为限，希望可以朝着全方向的家庭娱乐组合发展，包括电视、主题公园以及都市规划。1954年，他率先以完全彩色呈现电视节目；1955年，迪斯尼乐园诞生；1971年，迪斯尼世界揭幕；迪斯尼真是一步步地改变着这个世界。

    也许是公园的娱乐设施给了他非常郁闷的记忆，沃尔特·迪斯尼很注重员工的服务培训，他差不多是第一个认定团队及伙伴关系的威力。他是将“人”（PEOPLE）引入为第五个P的典范，他坚信首先向员工作“内部营销”，然后才是对顾客的“外部营销”，甚至，迪斯尼把员工也当顾客对待。他向员工营销的是“对顾客的积极态度”。也难怪，迪斯尼公司的人员在使顾客满意方面得到如此巨大成功，管理部门对员工的关心使员工感到自己是重要的，并且对“演出的节目”极为负责。员工们身上洋溢着的那种“拥有这个组织”的感觉，感染了他们所接待的顾客。