以顾客为先营销理念(10)

    ——福特公司创始人亨利·福特

    消费者满意到底有多重要？日本一位心理学教授用“100-1=？”这个简单的等式告诉了我们，他的答案不是99，而是0。他认为在服务领域里，消费者对任何一项服务质量的满意度不是按减法递减，而是全面否定，从而会永远失去这位顾客的信任。这种说法，未免有些夸张之嫌，但事实是，如果那位消费者对服务非常满意，会将其意愿至少与周围12个人分享，当他们有相同需求，大约有10人会选择这家企业；相反，那位消费者对服务质量非常不满意，那他会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。由此可见，消费者的满意度对于一个企业有多么重要。

    反过来说，当企业服务水平一般时，消费者的反应不大，一旦其服务质量提高或降低一定限度，那消费者的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。所以说，消费者是不是满意也给企业本身带来启示，对改进产品质量、价位、营销理念、公众形象和服务态度等都有很高的参考价值。在消费者选择企业的时代，消费者对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败，营销之于消费者的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客。

    正是深谙此奥妙，很多企业主管都要亲自阅读顾客的来信，接听并处理顾客的电话，因为他们心中有一笔账：开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

    而福特汽车公司将消费者作为工作的中心所在，在保证产品质量的同时，悉心聆听客户意见，还为客户提供优质的售后服务，解除他们的后顾之忧，这是福特的成功基石。

    成功之道

    造老百姓买得起的汽车

    我们的目标就是成为世界领先的消费者公司，为消费者提供优秀的汽车产品和服务。

    ——福特汽车公司总裁兼首席执行官杰克·纳赛尔

    在失败中寻找信念

    福特汽车的创始人亨利·福特，曾给福特公司留下了一个值得永远坚持下去的营销理念——“消费者是我们工作的中心所在”，就是这样简单的一句话，对于福特汽车来说，却是经过惨烈的失败而得来的，它不仅代表着福特汽车的设计理念，同时也是福特汽车的发展方向。如今，福特汽车跑在世界各大小城市的街道上，而福特公司也赚取了巨额的利润，并稳稳地排在《财富》杂志评出的世界500强企业排行榜上，但即使是这样，福特公司依然坚持以“消费者是我们工作的中心所在”营销理念。这是从公司成立之初就一直没有改变的。

    1903年，福特公司成立了，厂部设在底特律麦克大街上一家改造过的货车车间，最初的时候仅仅只有10个雇员，公司的标志是一个蓝色的椭圆形，中间是模仿福特签名的大写字母“F”和“ford”，从此，这个标志成了福特汽车公司的象征，直到今天。当时，正是汽车公司快速发展快速淘汰的时代，1903年就有80多家汽车公司诞生。在这种情况下，福特公司感到巨大的压力，将生产的方向定位为高端车型。

    福特公司生产的第一辆车是“1903A型车”，它被广告称之为“市场上最完美的机器”，并且“简单得连15岁的孩子都能驾驶”，可是，这种车既“完美”又“简单”的车，并没有给福特公司带来好运，相反的是，门可罗雀，公司几乎将投入的资金全都赔光了。如果不是及时收到了芝加哥的一位牙科医生那儿寄来的850美元的支票——这是第一个从公司买车的人，那么，福特公司的股东们不一定有信心继续支撑下去。

    面对这样的情况，福特和他的工程师开始思考失败的原因，于是，福特决定多研发几种新车型，以此来探测市场和消费者的需求。1903年和1908年间，福特的A型、N型车以及K型车陆续生产出来，这些用字母来命名的车，分别代表三种不同的档次，其中高档车主要为富人服务。生产高档车带来的利润很大，但顾客数量有限。其中一部分只是实验品，并未投放市场。

    在实验运营中，早期生产的车中销售最成功最理想的要算是N型车了。这是一种小型、轻便的四缸车，最重要的是，它的市场售价只有500美元，可以说是一种适合大众消费的车型。而其中最惨的，却是售价为2500美元的豪华车——K型车。