以顾客为先营销理念(13)

    总部所在地：美国

    主要业务：邮递

    营业收入（百万美元）：24710.0

    “使命必达”的意义

    无论顾客是通过电话，亲自上门，还是通过国际互联网，我们的目标都是要保持百分之百的顾客满意。

    ——联邦快递（FedEx）电子贸易营销经理布朗

    联邦快递作为一家全球知名的快递公司，“使命必达”不再是一个轻飘飘的口号，而是一种责任，是将客户的托付安全送达的责任，同时，这也是联邦快递对客户的一种承诺。

    以“使命必达”为联邦快递的营销理念和服务宗旨，是快递业行业性质和联邦快递的企业文化所决定的。如果连“使命必达”都做不到，那么也就称不得快递，更不可能很好的为客户服务，当然也就勿言企业发展和成长了。

    联邦快递自确立这一营销理念开始，一切营销活动和企业决策等等，都以此为原点，辐射状展开，甚至在招聘新员工时，联邦快递的老总都要将“使命必达”作为一项标准和要求，因为能够把客户放在心里的员工，才是联邦快递最需要的人，反过来，也只有“使命必达”才可能为联邦快递赢得客户的信任。

    可是，在信息技时代，要单单凭着两条腿实现“使命必达”，似乎并不可能与时间赛跑，因此说，联邦快递的这一理念并非只是完成任务那么简单，而是还需要强大而先进的“技术支持”，让公司业务与IT战略有效结合在一起，那么“使命必达”这一理念才能永远坚持下去。

    成功之道

    客户的托付就是使命

    只要耽误60秒，公司就退款。

    ——联邦快递公司创始人弗雷德·史密斯

    一个预见，一个行业

    对于联邦快递这个名字，我们并不陌生，当电视里一遍又一遍播着“联邦快递，使命必达”的广告时，当我们将一份重要的托付交到联邦快递员的手里时，联邦快递也就成了一种信任，一种使命的代名词。

    如今，联邦快递已成为世界上最大的快递运输公司之一，她为220个国家提供快捷、可靠的服务，如果这就是成功的话，那联邦快递的成功是客户给的，准确地说，是客户的信任给了联邦快递一付肩膀，使它登上了美国《财富》杂志2005年世界500强企业排行榜。

    可是，客户对联邦快递信任是建立在“联邦快递，使命必达”理念之上的，如果没有这一理念的支撑，联邦快递不会有今天的发展，世界500强企业名单将出现另一个名字。但是，说起来“使命必达”只是简短的四个字，但却一言概括了企业对自身的要求和让客户放心的敬业精神。对于联邦快递来说，“使命必达”是一次关于9600万美元的巨大风险，是在技术支持下千百万次的服务。

    1971年，美国一些邮政管理局及一些私人的公司也提供快递服务，但那根本称不上“快递”，其速度实在慢得可以，不断招来客人的不满。联邦快递公司就是在这种情况下成立的，公司创始人弗雷德·史密斯仅凭直觉，认为一种隔夜传递服务在当时及将来一定非常重要，而他就是要实现这种服务。

    在几经周折，寻求合作被拒绝之后，弗雷德·史密斯开始冒着极大的风险，将全部财产投入到联邦快递公司，组成了由专家、飞行员、技师、广告代理商等组成的高级顾问小组进行市场研究。这次市场调查研究，给了弗雷德·史密斯很大的启示，随着新兴技术的兴起，美国旧有的货运系统正在改变，在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快速、可靠地传送货物的公司出现。这是时代的挑战，更是难得的机遇。

    联邦快递就瞄准了这一行业，然而要实现这一计划，需要更多的资金，在弗雷德·史密斯动用了一切手段，他费尽心思游说华尔街金融大亨、大投资商，终于筹集到9600万美元巨额资金，创下了美国企业界有史以来单项投资的最高记录。1973年，联邦快递公司正式营业了。

    然而，联邦快递的业务并不顺利，尽管为了完成客户的需求，弗雷德·史密斯购买了33架达索尔特鹰飞机，但是，对25个城市提供快递服务毕竟并不是一件容易的事情，结果可想而知，第一天夜里联邦快递运送的包裹只有186件。在开始营业的26个月里，联邦快递公司亏损2930万美元，欠债主4900万美元，联邦快递处在随时都可能破产的险境，而早期投资人打起了退堂鼓，不再继续投资。这是联邦快递公司最为艰难的时期。