以顾客为先营销理念(2)

    1955年，克洛克在芝加哥东北部开设了第一家真正意义上的现代麦当劳特许经营店，这家快餐店，完全按照克洛克的理解进行环境布置，制定营销理念和模式，这也是最早的麦当劳营销理念：注重品质、快捷服务、卫生和经济实惠。由于克洛克最初就打算将麦当劳作为加盟的样板，为防止出现之前那种经营混乱的情况，他创建了一套严格的制度规范，这就是著名的以“QSCV”为核心的理念。

    克洛克规定每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格、口味甚至大小都必须一致，甚至店面装修与服务方式也完全一样；快餐店使用的调味品、肉和蔬菜的品质都由特许经营总部统一规定标准；食品制作工艺也完全一样。这些仅仅是规定中的一小部分，其他方面的规定更是详细而严格。

    1961年，麦当劳兄弟以270万美元的价格将麦当劳全部转让给克洛克，从此麦当劳走上了以特许经营方式快速发展的高速公路。

    时间在变，理念永恒

    从第一家麦当劳快餐店开始，如今已成为世界上最大的餐饮集团，连锁店遍及全球近130多年国家或地区，其中最南位于纽西兰茵薇卡其尔，最北位于芬兰旅游胜地罗凡尼米，几乎每隔几个小时，就有一家麦当劳开业。全世界的人都对麦当劳那个金黄色的“M”形标志印象深刻，麦当劳也成为人们最熟知的世界品牌之一。

    但是，无论加盟连锁店达到多少家，无论连锁店开在世界哪一个角落，麦当劳的“QSCV”营销理念不会变，都会为顾客提供优质的服务，新鲜、卫生的食品，都会遵守“顾客至上，顾客永远第一”的黄金法则。

    例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作超过一定时限（汉堡包的时限是10分钟、炸薯条是7分钟），即丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Quality代表品质，Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Clean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。

    为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化，除了坚持“QSCV”理念之外，麦当劳还有严格的检查监督制度，一是常规性月度考评，二是公司总部的检查，三是抽查。还定期对员工进行培训，提高员工的整体素质和服务水平。

    麦当劳考虑到人们在劳累一天之后需要经济、方便、快捷及实惠的快餐，每次选址都把快餐店开设在人群密集的场所附近；在麦当劳，为了能够让每一位顾客使用电梯，总经理和员工会主动走楼梯；无论是在柜台服务，还是在后厨制作食品，麦当劳的所有员工都不会让顾客遗留下来的餐盒超过一分钟；麦当劳标志性的迅捷服务大大减少了顾客等待的时间，而且为尊重顾客，每一次点餐，对一个顾客只推荐一次食品，顾客点餐后一般在30秒之内就能拿到食品，这都无形中为顾客节约了时间。

    为了给带小孩的顾客提供一个轻松的环境，有些麦当劳还专为儿童设置了“儿童乐园”，而且还有员工陪孩子们玩耍；甚至于为了适应年轻恋人的需要，麦当劳还专门在店堂相对安静的地方设有被称之为“情人角”的区域。

    如此细致周到地为顾客着想，是麦当劳取得成功的重要原因，它不仅给人们带来了健康美味的食物和不一样的生活式，更为服务行业带来一种值得称道的营销理念。而麦当劳所宣扬的企业哲学，即质量、服务、洁净和价格，则又是应该倡导的企业现代化努力方向的典范之一。

    经验借鉴

    为顾客提供超值的服务

    走你的路，世上什么也代替不了坚忍不拔；才干代替不了，那些虽有才干但却一事无成者，我们见得最多；天资代替不了，天生聪颖而一无所获者几乎成了笑谈；教育也代替不了，受过教育的流浪汉在这个世界上比比皆是。所以惟有坚忍不拔，坚定信心，才能无往而不胜。

    ——麦当劳的创始人雷·克洛克

    麦当劳的营销之道至少给商家一些这样的启示：仅仅提供高质量的产品是不够的，还要提供更优质的服务，物有所值的价格及与产品和服务相匹配的企业文化。