以顾客为先营销理念(3)

    麦当劳一直强调“提供更有价值的物质商品给顾客”，是因为它看到，随着现代消费者的需求逐渐趋向于高品质化、高品位化和多样化，如果麦当劳只是提供单一的食品，那顾客早就失去了新鲜感，麦当劳连锁店的生命也将终结。因此，麦当劳努力地适应社会环境和公众需求的变化，重视商品新价值的开发，即不断给商品增加附加值。

    每隔一段时间，麦当劳便有新的品种推出，采用不同的主题，赋予它不同的含义，例如，韩国泡菜堡、日式照烧猪肉堡、海洋鲜虾堡和风鸡腿堡等等。

    对于中国人来说，麦当劳的到来，不仅是一种崭新的饮食文化，也是一种与众不同的生活方式。当人们吃腻了煎炒烹炸的中餐，品尝一下方便快捷、卫生美味的麦当劳，那不单单是一饱口福，而且是视觉、听觉的享受，也是一次愉悦的精神之旅。

    首先并不算昂贵的价格，完全可以满足工薪阶层消费水准；整洁明亮的店堂，干净的桌椅都让人放心；在进餐的同时，还可以享受到优美的音乐。除此之外，麦当劳对食品的温度都经过专门的研究，并制定统一的食品温度标准，使汉堡、麦乐鸡、可乐等等都温度适中，这样一买到便可即时食用。所有这些细微周到的服务，都使顾客感到赏心悦目，物超所值。

    案例评点

    做到了才有说服力

    每一个人都可以卖汉堡，但是，我们不只是卖汉堡，所以在全国广告上我们也希望能多付出一些关怀，多传达一份讯息，告诉大家我们与众不同；我们多一份的温暖和魅力，就是因为麦当劳把餐厅形象塑造成充满欢乐的地方，所以常常吸引消费者全家大小一起去那享受天伦之乐，这也是他们比其他速食业成功的地方。

    ——麦当劳副总裁拉里·莱特

    企业因顾客而存在，因顾客而发展，所以很多企业树立以顾客为本的理念。“顾客就是上帝”这句话不知最早是谁提出来的，但早已被诸多商家引用得烂熟，这并非人之天性，只是在市场竞争之下产生的，特别是对于服务行业，更如箴言一般，其表达的意思是，对待顾客要像对待上帝一般尊重和周到。

    然而，当真正面对顾客的时候，这句话便失去了效用，也许对于不信仰基督教的人而言，并不了解上帝是一位怎么样的人物，也不清楚该以怎样的态度去面对，于是，当顾客掏光银子，换来的并非是商家真心的服务，而是令人窝火的麻烦事。因此说，无论商家做出的承诺多么吸引人，多么郑重其事，关键在于是不是真的能够兑现。麦当劳对顾客也有过承诺，那就是“顾客永远是对的”，这就像一位从美国汉堡大学毕业的餐厅经理，除得到一张毕业证之外，还有一句座右铭：政策一，顾客永远是对的。政策二，如果顾客确实错了，请重读政策一。麦当劳没有极力宣扬“顾客是上帝”，只是将这一理念融于点点滴滴的服务之中，麦当劳相信，行动往往比语言更具有说服力，只有真正做到才是服务！

    而这个“做到”又不是一天两天的事情，而是始终如一。麦当劳对原料的标准要求始终如一，如面包不圆或切口不平不用；奶浆接货温度要在4℃以下，高一度低一度都要退货；生菜从冷藏库拿到配料台上只有两个小时的保鲜期，过时不用。其实，这些被扔掉的食品并不是变质不能食用，只是麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜，味道最纯正的食品。

    除保证食品新鲜干净以外，麦当劳快捷、方便、周到的服务，全球都是一样，随时随地都是一样，曾有人吃过13个国家的麦当劳，证明味道和服务的确都一样棒。但这也并非是绝对的，如果当地顾客要求，那麦当劳不会拒绝调整。例如，麦当劳为日本顾客调整了肉饼的成分，用碎肉混着多汁的碎洋葱；在不吃牛肉的印度，麦当劳供应以羊肉为主的大君麦香堡；意大利的麦当劳有蒸馏咖啡和通心面，土耳其的麦当劳有冷冻酸奶，等等。这样变化，只有一个原因，那就是顾客需要。

    麦当劳用超人的耐力，多年来一直坚持遵循“QSCV”理念，赢得了顾客，也赢得了市场，这是值得许多企业应该学习的地方。

    家乐福（Carrefour）——开心购物

    2005年排名：22

    中文名称：家乐福