模糊管理清晰运用(10)

    麦当劳的所有工作标准都写在了《麦当劳手册》里。克罗克指派麦当劳的主管透纳用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。也是员工工作时必须遵守的天条。

    在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。与《麦当劳手册》同样重要的是，透纳还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。

    与丰田、麦当劳相比，有些企业即使构建了规范化的组织体系，明确了工作角色和职责，提炼了关建业务流程，但在实际运行时各部门之间仍然会频频出现职责不明、缺乏沟通、流程推动不力、工作标准模糊等问题，这就影响了企业工作标准的执行力度。经过分析认为，管理制度不完善是工作标准执行打折的主要原因。

    要确保工作标准被严格执行，企业就必须借助于系统的作用，必须建立科学、完善的管理制度。用制度来体现清晰、有效、简洁的工作标准、工作程序、岗位职责、考核标准，进而规范执行力的标准，用制度来克服责权利不对等、信息流通不畅、职责不清、业务推诿扯皮等影响执行力的因素。要使制度从墙上走下来，成为严格执行工作标准的护航者。

    告知坏消息的技巧

    有些难说的话上司不说是不行的，关键是要委婉、诚恳，尽量减轻对下属的打击。有时，有些话虽然并不过分，也没有什么不正当的意图，但当上级的还是很难出口。比方说，告诉下级被降职了、解雇了；下级辛辛苦苦拟好的计划书被你否决了；下级向你提出了很好的建议，而你却由于疏忽大意或工作繁忙忘记审阅了，下级向你催问时，你该如何回答？

    1.提案被耽误

    上级接受了下级的提案，并且满口答应“看一看”，而过了一段时间后，还没有看。下级希望得到一个完满的答复，而问上级：“那个提案，您看过了吗？您觉得怎么样？”在这种情况下，应该直率地说：“我现在很忙，实在没有时间细看。不过一周之内一定会给你一个满意的答复！”而且，最好在约定时间之前，主动答复。

    下级一定会被上级的主动热情所感动的。尤其是当答复是否定时，更应由上级主动加以说明，表示上级的确认真对待他的提案，是有诚意的，而不是草草应付了事。如果提案需递交给更高一级的领导，而该领导没有明确答复时，最好能说明自己已经递交给了上级。

    2.变更计划

    要更改已经通过的计划，该如何向下级说明？万万不能对下级说：“不关我的事，都是经理一人说了算，我也没办法！”这样把责任转嫁给上级，自己暂时没问题了，但部下会对经理产生怨气。或者一旦下级明白你是在推卸责任，肯定会对你产生极大的反感，你自己的威信也肯定会降低。

    也不应该为了防止下级反对，而用高压手段制止对方开口。这样做会使下级心里留下疙瘩，对上级不满，也会对工作不满，这是最不明智、最不可取的做法。正确的方法应情理兼顾，善意地说服他，才能使下属真正地心服口服，不会丧失工作的积极性。

    3.解雇或降级通知

    上司们最不希望从他口里说出的坏消息就是告诉员工他从明天起就将失去自己的工作。事实上，解除雇佣关系无论对员工还是对老板来讲都会带来一种精神上的不安。许多管理人员都承认，他们总想延缓这种冲突和矛盾，希望出现奇迹，或者情况有所改变，甚至希望雇员主动提出辞职。

    不得不解雇某个人确实是压在上司们肩膀上的重担，但在现代竞争激烈的环境中，有时你不得不这样去做，因为公司必须考虑到它的费用及每个员工对公司的价值。当你对某位员工说“我们必须让你走”时，你往往有一种负罪之感。因为你觉得此员工落到这一步，你也有责任。有时你会觉得这位员工的失败也是自己的失败，你也许会说：“首先我不应该雇佣他。”或“如果我在培训他时做得很好的话，我应该看到出了什么问题，然后帮助他。”

    总之，不管你多么不情愿解雇员工，都必须正视这一难题，所以你必须学会如何解雇员工。这是很重要的一种技巧。