合理利用巧妙化解冲突(4)

    4.团队方向与目标的冲突

    当团队在运作过程中发生了方向的转变，从而导致与最初的奋斗目标发生冲突时，如果处理不当，将会直接导致团队运作效率的下降、凝聚力的减退，甚至会使团队因看不到未来而瓦解。当这种情况发生时，团队领导可采用以下四种措施来进行补救。

    调整团队方向：如果团队领导对最初制定的目标持肯定态度的话，那么现在要做的就是尽快调整团队的方向，使之向目标靠拢。这必定会有一定的难度，因此，需要做好团队的沟通协调工作。

    预知并影响变革：团队管理者要密切注意并预测环境的变化，与团队一道拟订并实施团队变革计划。随着团队的成长与变化日益加剧，这也正成为团队领导愈来愈重要的任务与技能。团队领导鼓励团队以服务对象为中心，努力改善工作程序与方法，使团队发展适应社会环境的变化，重新制定奋斗目标。

    由团队自己做决策：当团队方向与最初的目标不一致时，团队领导可以放弃原来掌握在手里的决策权并把它交到团队手中，让团队自己决定该继续走下去还是向目标靠近。这可以培养并提高团队做决策的技巧、帮助团队达成共识并使凝聚力有所提升。

    权衡得失：管理者的另外一项任务，是在冲突发生时权衡当前的和长期的利益，协调当前的和长期的要求。即使不能把这两个方面协调起来，至少也必须使之取得平衡。团队管理者必须计算一下为了当前利益而修改团队目标所做出的牺牲，以及为了既定目标而修改团队努力方向所做出的牺牲。团队领导者必须使这两方面的牺牲减少到最小，而且必须尽可能快地弥补这些损失。

    无论是哪种冲突，对于管理者而言，最好的解决办法一定是在冲突发生之前产生的，那就是要将冲突夭折在萌芽状态。防患比治病重要得多，因此管理者要擅于观察团队各种动态，擅于采集和分析各种信息，擅于敏锐地感知各种潜在风险，从而在冲突发生之前消灭冲突。

    做一个清醒的审判官

    社会中普遍存在着竞争的现象，组织中成员之间也有竞争。正常的竞争能促使成员积极向上，奋发图强；但如果片面强调竞争，不注意处理好相互合作的关系，可能会引起成员间的冲突。

    在调解下属冲突之前，管理者首先要做好全面周详的调查研究工作，要分清冲突的性质，摸清楚冲突产生的原因，是利益之争还是观点分歧，是误会还是感情纠葛，然后才能对症下药。否则，糊涂官断糊涂案，只会弄巧成拙，更加激化冲突。

    1.公正平等

    公正要求上级管理者在处理与下级的关系时要公平合理，不偏不倚，一碗水端平。同时，要平等待人。这里既要警惕权力效应，反对“有权就有真理”；也要警惕地位效应，反对“官大一级压死人”。如果管理者由于地位的优越、权力的拥有，不尊重下属，轻视下属的人格、劳动、作用等，并总是以高人一等的身份出现，盛气凌人，那么久而久之，冲突是在所难免的。

    在对下属之间的冲突进行仲裁时，管理者应该以公平的面貌出现。如果过于偏袒一方，被偏袒者自然会拥护你；可是在另一方心里，你将不再有权威性，他对你的裁决将会产生成见，从而为将来的冲突留下隐患。所以，一碗水要端平，这是管理者在处理下属之间的冲突时最起码的原则，尤其是调节利益冲突时，更需要如此。

    2.充分调查

    下属之间的矛盾冲突往往是事出有因的，因此作为管理者在处理此类问题时，既不能出于个人的好恶，也不能偏听偏信，更不能单凭想象或经验，自以为是，随便决断。正确的做法是要先做好调查研究，通过对事实的了解，弄清楚冲突的内在原因，双方应负担的责任等，然后再做出应有的决定。这样才可能做到公正合理。

    在调解冲突时，最好分别了解情况，避免对立双方碰面，以致激化矛盾。如果发现是误会，最好让对立双方碰面，当面阐述理由，以便使双方有机会互相沟通、交换信息，有时候根本不需要管理者调解，双方在互相理解之后，误会自然地就会消失。管理者如果能有耐心，冷静地听取各方意见，那么当他裁决之后，裁决不利的一方也会心平气和地接受他的意见，并乐于服从。