合理利用巧妙化解冲突(2)

    团队组织的一个重要功能就是要对做什么有一个明确的分工。权限方面的争执从团队的高层到基层都可能出现。尽管团队有职务说明书来界定每个岗位的职权和责任，但团队工作是多方面的，而且是发展着的，职务说明书难以全面反映企业的实际。一个好的职务说明书也可能经过一段时期后而变得过时。团队发展越快，业务越广，职责边界不清造成的冲突就可能越严重。

    促使成员公开交换意见

    身为团队的管理者，应该要适时的引导认知层面的正向冲突，让成员彼此之间公开而直接的交换意见，同时避免情感层次的冲突发生，并确保最后可以达成实质的结果。

    其中具体的方法包括以下几种。

    1.鼓励成员表达不同意见

    管理者主动激发不同的意见，确保每个人有发言的机会。管理冲突的第一个重点就是鼓励所有人公开而直接的面对冲突。管理者应该清楚的让所有人知道，当他们有任何不同的意见或是心里有丝毫的疑惑时，就应该直接说出来，当下解决，这是每个成员应有的责任。

    “每个人只有两个选择：直接面对冲突，否则就闭口不提，”《如何解决主管之间的冲突》作者霍华德·葛特曼说道。对于私下的抱怨或是事后的批评，管理者必须明确的加以拒绝，否则便是间接鼓励大家在台面下解决问题，破坏了团队成员彼此之间的信任关系。

    管理者可以运用一些方法，鼓励大家在会议中主动发表不同的意见，例如：

    从管理者自身开始做起。有时候要提出反对的意见，总是让人感觉不自在，不如就从自己开始做起，提出不同的想法或是意见让大家讨论或是主动反驳自己的意见，这样团队成员也比较愿意说出一些不同的想法。

    当有人提出不同的意见时，管理者也可以表示认同，可以增加对方的信心或是减缓心里的压力，最好能具体说出认为这个想法好在哪里，而不只是简短的“很好”二个字就匆匆带过。

    接受情绪上非理性的反应。在争辩的过程中，每个人都尽力维持客观，但难免还是会有情绪上的波动，例如愤怒的情绪。

    已经有许多的心理学研究显示，一旦情绪受到压抑或是批评，反而更难摆脱无谓的挣执。当一个人感觉受到威胁或是遭受攻击时，就更难改变立场或是接受别人的想法。因此，管理者不应该批评或是指责这些情绪反应，而是鼓励团队成员诚实面对自己的情绪、意识到自己的情绪变化。

    除此之外，管理者必须了解每个团队成员的个性以及响应冲突的模式，尤其是个性内向或是比较不喜欢主动发言的人，管理者应该适时的给予鼓励或是引导，避免发言集中在少数人的身上。

    2.多听，多观察

    只用十分之一的时间表达，其余时候应多听多观察。除了主动鼓励之外，在过程中，管理者不应过度的介入或是干预，“有时候你必须让紧张的气氛持续下去，”海湾集团顾问公司的行销研发执行副总裁保罗·汉尼瑟说道。让成员彼此挑战与刺激，才有可能激发出最好的创意以及解决方法。

    所以，应该要多听、多观察。《第五波领导》的作者莫里斯·夏契曼说道，“倾听与说话的比例应该是9：1。”你可以适时的重复某个人所说的话，确认自己以及其他成员没有误解对方的意思。

    当所有人都表达完自己的意见后，最后再提出你自己的想法。通常团队成员很容易受到上级意见的影响，所以不应该在冲突一开始的时候就先开口，这样反而容易导向单一的思考，压缩了讨论的空间。

    另一方面，当陈述自己的意见时，也应该明确表达心中确实的想法或是立场，“最糟糕的领导人就是模棱两可，没有人知道他确实的想法.”夏契曼说道。如果你自己都有所保留，又如何说服团队其他人坦白？

    3.明确冲突的焦点

    理清冲突的发生是因为事实、目标、方法、还是价值。加州大学管理研究所教授华伦·史密特与罗伯特·坦能鲍姆认为，领导人在面对任何的冲突时，必须理清冲突的根本原因，才能让讨论过程有明确的焦点，并达成具体的结果。因此，管理者必须引导大家专注于实际作业面的讨论。例如，管理者可以问说：“在这样的定位前提下，你会怎么做？”